Service Desk Engineer（AI Engineer)

Description and Requirements
Role Overview
ITサービスデスクのAIリーダーとして、AIを活用したサポートモデルの設計・運用を通じて、ITサービス、エンドユーザーコンピューティング、およびインフラ関連の問い合わせ対応を変革します。チャットボット、自動化、ナレッジ管理を活用し、サービス品質・効率・ユーザー体験の向上を推進します。
Key Responsibilities:

• ITサービス、PC、インフラ関連問い合わせのAI対応窓口の設計・運営
• チャットボット、AIトリアージ、自動応答機能の導入・最適化
• サービス品質、SLA達成率、応答速度向上の推進
• セルフサービス活用促進および有人サポートへの適切なエスカレーション設計
• ランブック、プレイブック、ナレッジベース整備による運用効率化
• インシデント管理、変更管理チームとの連携によるサービス改善
• AI活用領域をインフラ運用・可観測性・運用品質向上へ拡大

Candidate Qualifications:
Education:

• コンピュータサイエンス、工学、情報技術（IT）分野の学士号、またはそれに相当する実務経験。

Experience:

• ITサービスデスク、IT運用、またはインフラストラクチャサービスの経験
• 以下のような現実世界の IT サービスの課題に AI を適用することに対する実証済みの経験または強い関心。
• チャットボットまたは仮想エージェント
• ワークフローの自動化
• AI 支援のナレッジ管理またはインシデント処理
• IT サービス管理原則 (インシデント、変更、問題管理など) のしっかりした理解
• 標準化されたランブック、プレイブック、ナレッジフレームワークを設計または管理する能力
• 継続的なサービス改善に重点を置いた、強力な分析スキルと問題解決スキル
• 技術チームやビジネス関係者間でコラボレーションする実証済みの能力
• AI ソリューションをサービスデスク業務からより広範なインフラストラクチャドメインに拡張するための戦略的考え方
• 信頼、透明性、信頼性を重視した顧客中心のコミュニケーションスキル

Language
日本語：上級、英語：ビジネスレベル
Role Overview
The Service Desk AI Engineer provides first-level and escalation support for IT Service Desk inquiries and user-facing service issues. The role coordinates activities across infrastructure, application, incident management, change management, and vendor teams, while managing vendor performance, issue escalation, stakeholder communication, and service improvement initiatives. The position leverages AI tools and knowledge management practices to improve support quality, standardize processes, reduce repetitive inquiries, and enhance Service Desk productivity.
Key Responsibilities:

• Provide hands-on support for IT Service Desk operations and infrastructure-related incidents.
• Drive front-line operational issues through timely resolution and effective escalation management.
• Communicate clearly with business stakeholders by providing status updates, explaining business impacts, and coordinating follow-up actions.
• Manage vendor relationships and quasi-delegation service arrangements, including prioritization, quality monitoring, performance tracking, issue follow-up, and escalation.
• Coordinate with infrastructure, application, incident management, change management, vendor, and global technology teams to ensure reliable service delivery.
• Apply AI tools and IT knowledge to improve support quality, strengthen knowledge management, standardize operational procedures, identify automation opportunities, and drive continuous service improvement.
• Support adherence to global technology standards, policies, and procedures.

Candidate Qualifications:
Education:

• Bachelor of Computer Science, Engineering, Information Technology, or equivalent experience.

Experience:

• Minimum 5 years of IT experience in infrastructure engineering, operations, or Service Desk environments.
• Experience managing day-to-day Service Desk operations, incident coordination, and escalation management.
• Experience overseeing vendor performance and communicating effectively with business stakeholders.
• Practical understanding of AI-enabled support processes, knowledge management, and operational improvement initiatives.
• ITIL certification or equivalent training is preferred.

Language

• Business proficiency in Japanese; English proficiency is an advantage.

福利厚生
メットライフ生命では、ワークライフバランスと社員の心身の健康を促進する福利厚生を提供しています。社員はフレックスタイム制度、年次有給休暇、特別連続休暇、リフレッシュ休暇等の休暇を利用できます。また、社会保険や団体保険の他、旅行や英会話教室で使える割引も提供しています。柔軟に働けるよう、オフィス勤務と在宅勤務を組み合わせた勤務形態の導入や、短時間勤務制度、また柔軟性のあるドレスコードなども設けています。
Benefits We Offer
MetLife Japan offers a comprehensive benefits package that promotes work-life balance and employee wellbeing. Employees can take advantage of flex time policy and a generous time-off policy, national holidays, annual paid leave, special consecutive leave, and refreshment leave. We also provide full social insurance coverage, a commuting expense reimbursement, group insurance, and discounts on travel and English language lessons. To support work flexibility, employees also have hybrid work options, shortened working hours for parents with children in third grade or below, and a casual dress code.
メットライフについて
メットライフは、グローバルで展開する金融サービス企業です。個人および法人のお客さまがより確かな未来を築けるよう、保険、年金、社員福利厚生給付、資産管理のサポートを提供しています。1868年に創業したメットライフは、世界40以上の市場で事業を展開し、米国、アジア、中南米、ヨーロッパ、中東において業界をリードしています。
メットライフは、New Frontier戦略の一環として、AIを活用し、人を中心に据えた未来を築いています。私たちは、AIを活用して顧客へのサービス向上、地域社会への支援、そして働き方の変革を推進していく中で、好奇心、適応力、そして成長意欲を持つ人材を求めています。メットライフにおいて、AIは、人間の判断力、創造性、継続的な改善を支える責任あるパートナーであり、信頼、インクルージョン、そして長期的な価値の構築に貢献しています。
メットライフ生命は、日本初の外資系生命保険会社として、1973年2月に国内での営業を開始しました。当社のPurpose「ともに歩んでゆく。よりたしかな未来に向けて。」は、メットライフが誇るグローバルネットワークと世界中のベストプラクティスを活かし、お客さまのニーズに応え、地域社会との信頼関係を築くという信念を表しています。
About MetLife
MetLife Inc., through its subsidiaries and affiliates (MetLife), is one of the world's leading financial services companies, providing insurance, annuities, employee benefits and asset management to help individual and institutional customers build a more confident future. Founded in 1868, MetLife has operations in more than 40 markets globally and holds leading positions in the United States, Asia, Latin America, Europe and the Middle East.
As part of our New Frontier strategy, MetLife is building an AI-enabled, people-centered future. We're looking for people who bring curiosity, adaptability, and a growth mindset as we use AI to enhance how we serve customers, support communities, and evolve the way work gets done. At MetLife, AI is a responsible partner that supports human judgment, creativity, and continuous improvement while helping us build trust, inclusion, and long-term value.
MetLife Japan began operations in February 1973 as Japan's first foreign-owned life insurance company. Our purpose, "Always with you, building a more confident future," encapsulates our strong commitment to leveraging our global network and best practices worldwide to stand with our customers and build trust with our communities.
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