IT Helpdesk lead/GG11(Japan)

Description and Requirements
Role Overview
ITサービスデスクにおける問い合わせ対応およびエスカレーション管理を担当し、エンドユーザー、ベンダー、社内技術チームと連携して安定したITサービス提供と継続的な運用改善を推進します。インフラストラクチャ、アプリケーション、インシデント管理、変更管理チームとの運用調整、準委任ベンダーの管理、重大インシデント対応、およびビジネスステークホルダーとのコミュニケーションを担います。また、AIおよびナレッジマネジメントを活用し、サービス品質向上、手順標準化、自動化推進、生産性向上をリードします。
Key Responsibilities:

• ITサービス、PC、インフラ関連問い合わせに対するAI活用型サービスデスクの窓口として対応。
• AIを活用したチャットボット、問い合わせトリアージ、自動ガイダンスなどのサポート機能を設計・導入・改善。
• AIを活用し応答速度、回答精度、エスカレーション管理を最適化し、サービス品質およびSLA達成率を向上。
• セルフサービス活用を推進すると共に、複雑または機密性の高い案件を適切な有人サポートへ引き継ぎ。
• ランブック、プレイブック、ナレッジベースを整備し、標準化と運用効率化を推進する。
• インシデント管理および変更管理チームと連携し、システム状況の可視化、プロアクティブなコミュニケーション、迅速な問題解決を実現する。
• ベンダー活動の優先順位付け、進捗管理、品質監視、エスカレーション対応。
• AI活用領域をサービスデスクからインフラ運用全般へ拡大し、可観測性、レジリエンス、および運用品質向上を推進。
• ITサービスに対するユーザーの信頼向上に貢献。

Candidate Qualifications:
Certifications :

• ITIL Foundation
• Azure Fundamentals (AZ-900)

Required Experience and Skills:

• ITサービスデスク、IT運用、またはインフラサービスにおける実務経験
• チャットボット、ワークフロー自動化、AI支援ナレッジ管理、インシデント対応など、AIを活用したITサービス改善への経験または強い関心
• ITサービスマネジメント（インシデント管理、変更管理、問題管理等）に関する知識
• ランブック、プレイブック、ナレッジフレームワークの設計・運用経験
• 優れた分析力、問題解決力、および継続的改善マインド
• 技術チームおよびビジネス部門との高いコミュニケーション・協働能力
• AIをサービスデスクからインフラ領域へ展開する戦略的思考力
• 顧客中心で、信頼性・透明性を重視したコミュニケーション能力

Language
日本語: 上級; 英語: ビジネス
福利厚生
メットライフ生命では、ワークライフバランスと社員の心身の健康を促進する福利厚生を提供しています。社員はフレックスタイム制度、年次有給休暇、特別連続休暇、リフレッシュ休暇等の休暇を利用できます。また、社会保険や団体保険の他、旅行や英会話教室で使える割引も提供しています。柔軟に働けるよう、オフィス勤務と在宅勤務を組み合わせた勤務形態の導入や、短時間勤務制度、また柔軟性のあるドレスコードなども設けています。
Benefits We Offer
MetLife Japan offers a comprehensive benefits package that promotes work-life balance and employee wellbeing. Employees can take advantage of flex time policy and a generous time-off policy, national holidays, annual paid leave, special consecutive leave, and refreshment leave. We also provide full social insurance coverage, a commuting expense reimbursement, group insurance, and discounts on travel and English language lessons. To support work flexibility, employees also have hybrid work options, shortened working hours for parents with children in third grade or below, and a casual dress code.
メットライフについて
メットライフは、グローバルで展開する金融サービス企業です。個人および法人のお客さまがより確かな未来を築けるよう、保険、年金、社員福利厚生給付、資産管理のサポートを提供しています。1868年に創業したメットライフは、世界40以上の市場で事業を展開し、米国、アジア、中南米、ヨーロッパ、中東において業界をリードしています。
メットライフは、New Frontier戦略の一環として、AIを活用し、人を中心に据えた未来を築いています。私たちは、AIを活用して顧客へのサービス向上、地域社会への支援、そして働き方の変革を推進していく中で、好奇心、適応力、そして成長意欲を持つ人材を求めています。メットライフにおいて、AIは、人間の判断力、創造性、継続的な改善を支える責任あるパートナーであり、信頼、インクルージョン、そして長期的な価値の構築に貢献しています。
メットライフ生命は、日本初の外資系生命保険会社として、1973年2月に国内での営業を開始しました。当社のPurpose「ともに歩んでゆく。よりたしかな未来に向けて。」は、メットライフが誇るグローバルネットワークと世界中のベストプラクティスを活かし、お客さまのニーズに応え、地域社会との信頼関係を築くという信念を表しています。
About MetLife
MetLife Inc., through its subsidiaries and affiliates (MetLife), is one of the world's leading financial services companies, providing insurance, annuities, employee benefits and asset management to help individual and institutional customers build a more confident future. Founded in 1868, MetLife has operations in more than 40 markets globally and holds leading positions in the United States, Asia, Latin America, Europe and the Middle East.
As part of our New Frontier strategy, MetLife is building an AI-enabled, people-centered future. We're looking for people who bring curiosity, adaptability, and a growth mindset as we use AI to enhance how we serve customers, support communities, and evolve the way work gets done. At MetLife, AI is a responsible partner that supports human judgment, creativity, and continuous improvement while helping us build trust, inclusion, and long-term value.
MetLife Japan began operations in February 1973 as Japan's first foreign-owned life insurance company. Our purpose, "Always with you, building a more confident future," encapsulates our strong commitment to leveraging our global network and best practices worldwide to stand with our customers and build trust with our communities.