Spécialiste-conseil technique / Product Support Specialist

La dynamique de votre équipe :

Le spécialiste-conseil technique travaillera au sein d’une équipe dynamique composée de gens brillants qui offrent à la clientèle de Genetec un soutien technique hors pair pour les produits Omnicast (vidéo). Vous mettrez à contribution vos capacités en dépannage technique pour répondre aux questions des clients concernant les produits, qui vous seront adressées par téléphone, sur le portail en ligne ou par clavardage. Vous ferez partie d’une équipe qui travaille dans un esprit de collaboration et qui prend une part importante dans la réalisation de l’engagement de Genetec qui consiste à créer une expérience positive pour chacun de ses clients.

Grâce à un processus d’intégration complet, vos collègues et votre chef d’équipe expérimentés vous encadreront pour vous aider à réussir dans votre nouvelle mission.

À quoi ressemblera votre journée :

• Traiter les appels entrants, les demandes en ligne et les clavardages liés aux applications logicielles, à la mise en réseau, au système d’exploitation Windows, aux bases de données SQL Server, au matériel et à d’autres technologies connexes
• Comprendre, analyser et résoudre les problèmes techniques des clients, dont la complexité varie
• Bâtir et se servir d’un environnement virtuel pour former, faire des essais et répliquer les environnements des clients et reproduire les problèmes
• Consigner correctement tous les problèmes et interactions avec les clients dans notre système de gestion de la relation client
• S’assurer que tous les incidents signalés sont résolus conformément à l’accord de niveau de service de Genetec
• Collaborer avec les membres de l’équipe et les spécialistes en livraison de logiciels
• Remonter les problèmes non résolus au besoin

Pour en connaitre plus sur vous :

• Maîtrise du français et de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit (ce poste nécessite des interactions avec nos collaborateurs et clients internationaux)
• Avoir un bon jugement et être capable de prendre des décisions dans la contrainte
• Diplôme technique (DEC), certification en informatique ou électronique ou expérience de travail équivalente
• Excellentes compétences analytiques et en résolution de problèmes
• Capacité à travailler dans un milieu au rythme effréné tout en agissant avec professionnalisme et confiance
• Volonté de travailler en rotation de quarts de travail jusqu’à 20 h et les jours fériés (selon les besoins)

Expertise technique :

• Connaissance des principes du réseautage et très bonne compréhension des couches de protocoles TCP/IP et UDP
• Expérience des bases de données MS SQL (structures et requêtes)
• Connaissance des utilitaires Microsoft Windows Server et Windows Sysinternals
• Capacité à dépanner le matériel
• Expérience de travail avec Active Directory
• Connaissance des outils de reniflage de paquets (p. ex., Wireshark)

Encore mieux si vous possédez ces atouts :

• Expérience de la technologie de vidéosurveillance IP
• Les certifications Comptia A+, Network+, Security+, CCNA, CCNP, un atout
• Certifications MCSE, CCNA, SQL Server, VMware ou autres certifications techniques professionnelles similaires
• Connaissance de PowerShell, C# et de la programmation
• Connaissance des fonctions noyau et des commandes Unix
• Plus de 2 ans d’expérience dans le dépannage d’applications logicielles client-serveur Windows ou dans l’entretien et le dépannage du matériel

Voilà ce que nous offrons !

• Régime de rémunération attrayant
• Programme de remboursement des frais de formation
• Repas subventionnés à notre incroyable Bistro (Les Cordons Bleus)
• Équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à un horaire de travail flexible
• Café gratuit à volonté
• Espace de stationnement gratuit pour tous les employés
• Centre d’entraînement sur place

Vous n’êtes pas certain de cocher toutes les cases, mais vous avez envie de tenter votre chance ? Nous adorons votre enthousiasme !

Merci pour votre candidature, mais veuillez noter que seul(e)s les candidat(e)s qualifié(e)s seront contacté(e)s. Les chasseurs de têtes et les agences de recrutement ne sont pas autorisés à soumettre des CV par l'intermédiaire de ce site web ou directement aux gestionnaires.

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Your team’s dynamic:

The Product Support Specialist will work as part of a dynamic team providing Genetec's customers with best-in-class technical assistance for the Omnicast (Video) products. You will utilize their technical troubleshooting skills to resolve product-related issues received by phone, online portal, or online chat. You will be part of a collaborative team and play a key role in Genetec's commitment to create a positive experience for all our customers.

Through a comprehensive onboarding process, your experienced colleagues and team leader will guide and coach you to achieve success in your new role.

What your day will look like:

• Handle incoming calls, online tickets, and chats.
• Understand, analyze, and troubleshoot customer technical issues varying in complexity
• Build and use virtual environments to train, test, and replicate customer environments and reproduce issues
• Properly document all customer issues and interactions in our CRM
• Ensure that all reported incidents are resolved in accordance with Genetec's SLA
• Collaborate with team members and Software Delivery Specialists
• Escalate unresolved issues when needed

More about you:

• Fluent in French and English, both verbal and written (this role requires interaction with our international collaborators and customers)
• Have sound judgement and capability of making decisions under pressure
• Technical degree (DEC), certification in IT/Electronics, or equivalent business experience
• Excellent analytical and troubleshooting skills
• Ability to work in fast paced environments with professionalism and confidence
• Willingness to work on shift rotation until 8:00pm and holidays (as required)

Technical requirements:

• Networking principles and clear understanding of TCP, IP, and UDP protocol stack
• MS SQL Databases (structure and queries)
• Microsoft Windows Servers and Windows Sysinternals Utilities
• Ability to troubleshoot hardware
• Experience working with Active Directory
• Packet sniffing tools (ex. Wireshark)

Great if you have:

• Experience with IP Video surveillance technology
• Comptia A+, Network+, Security+, CCNA, CCNP certifications are an asset
• MCSE, CCNA, SQL Server, VMware, or similar technical professional certifications
• Knowledge of PowerShell and C# and programming
• Knowledge Unix Kernel and commands
• 2+ years experience in IT/technical troubleshooting or technical support environment

Let’s talk perks!

• Attractive compensation package
• Training Tuition Reimbursement Program
• Subsidized meals in our amazing Bistro (Les Cordons Bleus)
• Work-life balance with a flexible working schedule
• Free, unlimited coffee
• Private, free parking for all employees
• Onsite fitness facility with personal trainer

Still not sure if you check every box, but think it’s worth a shot? We love that enthusiasm!

Thank you for your application, but please note that only qualified candidates will be contacted. Head-hunters and recruitment agencies may not submit resumés/CVs through this Web site or directly to managers.