Spécialiste bilingue du soutien aux conseillers (Contrat de 12 à 18 mois) / Bilingual Advisor Support Specialist (12-18 Months Contract)

APEXA a commencé avec une vision audacieuse de connecter numériquement le secteur de l’assurance vie afin de simplifier et de normaliser la mise sous contrat et la vérification de la conformité des conseillers, des agents généraux et des assureurs. Et c’est ce que nous avons fait. 

Nos efforts ne peuvent être décrits que comme l’apogée de la collaboration. Nous avons formé une équipe d’experts constituée d’agents généraux, d’assureurs, de professionnels de la conformité du secteur, de prestataires de services réputés, de conseillers, de promoteurs de premier plan ainsi qu’une équipe APEXA inégalée, qui vise l’excellence durable. 

Nous sommes à la recherche de spécialistes bilingues de soutien aux conseillers de talent (contrat de 12 à 18 mois) pour rejoindre notre équipe et nous aider à offrir les meilleures expériences à nos clients. 
Ce poste est entièrement en télétravail.

Description de poste 

Vous cherchez une occasion passionnante de vous joindre à une communauté technique dynamique et avant-gardiste? En tant que spécialiste bilingue de soutien aux conseillers, vous êtes responsable du soutien technique de première ligne, du dépannage et de la résolution des problèmes auprès des clients afin qu’ils aient une agréable expérience d’utilisateur et soient toujours satisfaits. Notre équipe d’assistance n’est pas un simple « service d’assistance »; nous nous efforçons de comprendre notre communauté de clients et sommes fiers d’être des partenaires et des conseillers de confiance pour celle-ci. 

Notre équipe d’assistance est composée d’analystes qui excellent dans la résolution des problèmes des clients, qu’il s’agisse de leur fournir de simples instructions ou de résoudre des problèmes complexes nécessitant une pensée critique approfondie et des solutions innovantes. Vous gérerez les communications entrantes par le téléphone, le système de gestion des bons de travail JIRA et les courriels. Vous animerez des séances sur Zoom avec partage d’écran pour soutenir le dépannage. 

À ce poste, vous agirez en tant qu’ambassadeur de la marque axée sur le client, et mettrez en application la mission, la vision et les valeurs d’APEXA dans toutes les interactions avec notre communauté de clients. Vous serez en première ligne pour nos clients, où vous fournirez des solutions à leurs problèmes et à ceux des utilisateurs de la plateforme APEXA. En tant que premier point de contact pour nos clients les plus précieux, vous jouez un rôle essentiel dans la réussite globale de notre plateforme. 

Responsabilités 

• Fournir un soutien exceptionnel aux utilisateurs finaux en français et en anglais. 

• Aider les clients à résoudre les problèmes courants en proposant des solutions utiles et opportunes. 

• Répondre aux demandes d’assistance des clients par courriel, en ligne et par téléphone. 

• Prioriser les problèmes du service d’assistance à la clientèle et les résoudre, et fournir des détails concis aux équipes internes et aux clients. 

• Analyser chaque problème pour en trouver la cause profonde et le résoudre, ou trouver des solutions ou processus de rechange, et transmettre sur recommandation aux experts en la matière les problèmes qui dépassent son domaine d’expertise. 

• Saisir les détails des demandes d’assistance dans le système de gestion des bons de travail d’APEXA. 

• S’assurer que les problèmes soumis par les clients au moyen de bons de travail sont résolus avec précision, de manière professionnelle et dans le respect des accords de niveau de service. 

• Faciliter les relations entre les différentes équipes internes et les partenaires afin de renforcer nos partenariats avec les clients. 

• Fournir des instructions et de la documentation au client pour assurer que le processus approprié est compris et respecté. 

Exigences 

• Minimum d’une année d’expérience dans un poste de soutien technique similaire 

• Connaissance et expérience du secteur de l’assurance vie Connaissance des processus de mise sous contrat ou expérience dans le soutien des conseillers en assurance vie, un atout 

• Excellentes compétences en matière d’analyse, de dépannage et de résolution de problèmes, combinées à la capacité de résoudre rapidement les problèmes 

• Pensée critique – capacité à résoudre des problèmes uniques sans s’appuyer sur des solutions toutes faites 

• Gestion de la charge de travail afin d’en assurer l’exécution complète et la satisfaction des clients 

• Compétences exceptionnelles en matière de communication professionnelle – orale et écrite en français et anglais 

• Esprit axé sur le service à la clientèle et sens du travail d’équipe, de la collaboration, de la souplesse et de l’initiative 

• Autonomie avec un besoin minimum de supervision 

• Évidence d’une pensée stratégique et d’une réalisation de manière tactique, en assurant un niveau élevé et constant de satisfaction des clients 

• Capacité à interagir efficacement avec des utilisateurs ayant ou non des connaissances techniques 

• Souplesse pour travailler des quarts sur rotation entre 8 h à 20 h 

• Télétravail dans un environnement sécurisé (visites occasionnelles au bureau

Démontrer son adhésion aux valeurs fondamentales de MIB à travers ses comportements, ses actions et ses résultats: 

• Penser dans l'intérêt du client 

• Agir en propriétaire 

• Faire une réelle différence 

Bilingual Advisor Support Specialist 

APEXA began with a bold vision to digitally connect the life insurance industry to simplify and standardize contracting and compliance verification for advisors, general agents and insurers. And that's what we did. 

Our efforts can only be described as the pinnacle of collaboration. We have assembled an expert team of general agents, insurers, industry compliance professionals, reputable service providers, advisors, leading promoters and an unparalleled APEXA team committed to enduring excellence. 

We are looking for a Bilingual Advisor Support Specialist for a 12-18 month contract to join our team and help us deliver the best experiences to our clients. 
This role is fully-remote

Job Description 

Looking for an exciting opportunity to join a vibrant and forward-thinking technical community? As a Bilingual Advisor Support Specialist, you are responsible for front-line technical support, troubleshooting, and troubleshooting with customers so that they have a pleasant user experience and are always satisfied. Our support team is not just a "help desk"; we strive to understand our client community and pride ourselves on being trusted partners and advisors to them. 

Our support team is made up of analysts who excel at solving customers' problems, whether it's providing simple instructions or solving complex problems that require deep critical thinking and innovative solutions. You will manage incoming communications over the phone, JIRA work order management system, and emails. You will host Zoom sessions with screen sharing to support troubleshooting. 

In this role, you will act as a customer-focused brand ambassador, and apply APEXA's mission, vision, and values in all interactions with our client community. You will be on the front line for our customers, where you will provide solutions to their problems and those of APEXA platform users. As the first point of contact for our most valuable customers, you play a critical role in the overall success of our platform. 

Responsibilities 

• Provide exceptional support to end users in both English and French. 

• Help customers solve common problems by proposing useful and timely solutions. 

• Respond to customer support requests by email, online, and by phone. 

• Prioritize and resolve customer support issues and provide concise details to internal teams and customers. 

• Analyze each problem to find the root cause and resolve it, or find alternative solutions or processes, and refer issues beyond their area of expertise to subject matter. 

• Enter support request details into APEXA's work order management system. 

• Ensure that issues submitted by customers through work orders are resolved accurately, professionally, and in compliance with service level agreements. 

• Facilitate relationships between different internal teams and partners to strengthen our partnerships with customers. 

• Provide instructions and documentation to the client to ensure that the appropriate process is understood and followed. 

• Work cohesively in a team of support specialists, engaging and supporting one another. 

Requirements 

• Minimum of one year of experience in a similar technical support position 

• Knowledge and experience of the life insurance industry Knowledge of contracting processes or experience in supporting life insurance advisors is an asset 

• Excellent analytical, troubleshooting, and problem-solving skills, combined with the ability to quickly resolve issues 

• Workload management to ensure complete execution and customer satisfaction 

• Exceptional professional communication skills – oral and written in both French and English 

• Customer service mindset and sense of teamwork, collaboration, flexibility and initiative 

• Autonomy with a minimum need for supervision 

• Evidence of strategic thinking and implementation in a tactical way, ensuring a high and constant level of customer satisfaction 

• Ability to interact effectively with users with and without technical knowledge 

• Flexibility to work shifts on rotation between 8 a.m. and 8 p.m. 

• Telework in a secure environment (occasional visits for in-person meetings) 

• Other duties as may be deemed necessary by Management 

Alignment with MIB’s Core Values in behaviors, actions, and results: 

• Think Like a Client 

• Act Like an Owner 

• Make a Difference