Regional Customer Success Manager - APAC / ELSEVIER Corporate

【会社概要】

エルゼビアは、科学の進歩、医療の発展、そして人類の利益のためにパフォーマンスの向上を目指す機関や専門家を支援する、グローバルな情報分析企業です。私たちは、コンテンツにテクノロジーと分析技術を適用することで、研究、学術、臨床コミュニティに貢献しています。こうして、私たちはこれらのコミュニティが社会の進歩に貢献し、人々の幸福を高め、人類の知識を共有・拡大できるよう支援しています。

https://www.elsevier.com/ja-jp/industry

【ポジション役割】

リージョナル・カスタマーサクセス・マネージャー（RCSM）は、カスタマーサクセスマネージャーのチームを率いるリーダーです。このチームは、顧客へのアフターサービスと価値提供を担い、必要に応じてプリセールス活動にも関与します。

RCSMの使命は、地域全体で卓越したサービスを提供し、顧客維持と成長を促進することです。また、カスタマーサクセス活動を企業のビジネス戦略と整合させ、グローバル戦略を地域レベルで効果的に実行します。

さらに、部門横断的な連携を強化し、業務の一貫性を確保します。RCSMはカスタマーサクセス担当シニアディレクターにレポートし、リージョナル・セールス・マネジメント・チームにおけるカスタマーサクセスの代表として重要な役割を果たします。

【職務内容サマリ】

APAC地域における顧客成果の最大化と成長を推進するため、経験豊富なリーダーを募集しています。カスタマーサクセスマネージャーチームの管理・育成を担い、戦略実行と顧客満足度向上に貢献いただきます。

【主な職務内容】

■ チームリーダーシップと育成

・カスタマーサクセスマネージャーのチームを管理・指導し、地域の維持率、採用率、成長目標を達成する

・明確なKPIとパフォーマンス基準を設定し、進捗を追跡して責任を徹底

・責任感、協力、継続的改善の文化を醸成

・定期的なフィードバックや評価を通じて個人の成長を支援

■ 地域戦略の実行

・グローバル戦略を地域の顧客ニーズや市場動向に合わせて具体的な計画に落とし込む

・地域計画フォーラムでカスタマーサクセスを代表し、部門間の連携を促進

・営業、マーケティング、製品チームと協力し、顧客エンゲージメント戦略を推進

・CSMがクロスセル・アップセル機会を特定し、アカウントマネージャーと連携して進捗を管理

■ 顧客成果と関係管理

・採用率、満足度、更新率などの顧客成果を確実に達成

・複雑な顧客課題のエスカレーション対応

・顧客フィードバックを製品・プロセス改善に反映

■ オペレーショナルエクセレンス

・顧客の健全性、リスク、機会を明確に把握するための正確なレポートとデータ品質を維持

・ツール、プロセス、レポートの一貫した利用を促進

・社内チームと協力し、顧客体験の改善を推進

■ 部門横断的な協力

・営業、製品、マーケティング、オペレーションチームとの強固な関係構築

・地域計画やリーダーシップ会議に参加し、カスタマーサクセスの優先事項を反映

・統一された顧客体験を提供するための部門間調整

【必要なスキル・経験】

・学士以上の学歴

・日本語流暢

・英語ビジネスレベル（APACとのやり取り）

・B2BまたはSaaS環境でのアカウントマネジメントチームの管理・育成経験

・マネージメント経験５年以上

【その他経験】

・顧客ライフサイクル、成功計画、価値実現に関する深い理解

・マトリックス型の部門横断組織で効果的に業務を遂行できる能力

・優れたコミュニケーション力、リーダーシップ、ステークホルダーマネジメント能力

・データを解釈し、洞察を導く分析的思考

・APAC市場における多言語スキル（中国語など）があれば尚可

Reports to: Senior Director, Customer Success

Our Company

Elsevier is a global information analytics company that helps institutions and professionals progress science, advance healthcare and improve performance for the benefit of humanity. We serve the research, academic and clinical communities through the application of technology and analytics to content. In this way, we empower those communities to contribute to social progress, to enhance human well-being and to share and expand the breadth of human knowledge.

Role Purpose

The Regional Customer Success Manager (RCSM) leads a team of Customer Success Managers. The team is accountable for post-sale support and customer value delivery, with occasional involvement in pre-sale activities where their expertise adds value. The RCSM ensures customers receive exceptional service, driving retention and growth across the region while aligning Customer Success activities with broader commercial priorities. They translate global Customer Success strategy into effective regional execution, fostering strong cross-functional collaboration and operational consistency. Reporting to the Senior Director, Customer Success, the RCSM represents the Customer Success function on the regional sales management team.

Key Responsibilities

Team Leadership & Development

·       Manage, coach and develop a team of Customer Success Managers to meet regional retention, adoption and growth goals

·       Establish clear KPIs and performance expectations, ensuring consistent tracking and accountability

·       Foster a culture of accountability, collaboration and continuous improvement

·       Support individual development through regular feedback, coaching and performance reviews

Regional Strategy Execution

·       Translate global Customer Success strategy into actionable regional plans that reflect local customer needs and market dynamics

·       Represent Customer Success in regional planning forums and contribute to cross-functional alignment

·       Partner with Sales, Marketing, Advanced Data Solutions and Product teams to support joint account planning and customer engagement strategies

·       Ensure CSMs proactively identify cross-sell and up-sell opportunities and partner with Account Managers to progress them

Customer Outcomes & Relationship Management

·       Ensure delivery of measurable customer outcomes, including adoption, satisfaction and renewal performance

·       Act as an escalation point for complex customer issues within the region

·       Advocate for customer feedback to inform product and process improvements

Operational Excellence

·       Maintain accurate reporting and data quality to provide clear visibility into customer health, risks and opportunities

·       Promote consistent use of tools, processes and reporting across the regional team

·       Collaborate with internal teams to streamline handoffs and improve the end-to-end customer experience

Cross-Functional Collaboration

·       Build strong working relationships with regional Sales, Product, Marketing and Operations teams

·       Contribute to regional planning and leadership discussions to ensure customer success priorities are represented

·       Support a unified customer experience through coordinated efforts across functions

Skills & Experience

·       Proven experience managing and developing Customer Success or Account Management teams in a B2B or SaaS environment

·       Strong understanding of the customer lifecycle, success planning and value realisation

·       Demonstrated ability to operate effectively within a matrixed, cross-functional organisation

·       Excellent communication, leadership and stakeholder management skills

• Analytical mindset with the ability to interpret data and drive insights

• Multilingual capability relevant to key APAC markets would be an advantage

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