Manager, Customer Success Manager

What you'll own;

• お客様の「声（Voice of the Customer）」として社内にフィードバックを提供し、顧客価値とリテンション（継続利用）の最大化を推進します。WalkMeソリューションの導入効果を最大限に引き出し、顧客の成功を支援することで、更新および拡大につなげる役割を担います。
• 顧客価値およびリテンション最大化のために、社内へ顧客視点からのフィードバックを提供する。
• 顧客向けのエグゼクティブ・ビジネス・レビュー（Executive Business Review）を企画・実施し、顧客の利用拡大およびROI（投資対効果）の実証を通じて、契約更新・拡張を促進する。
• WalkMe製品およびロードマップの理解を深め、顧客の成功を導くとともに、アダプションスコアの向上を支援する。顧客のニーズに最も関連する機能について教育・提案を行い、活用を促進する。
• 顧客の業界動向、デジタルアダプションにおける課題、WalkMeの現在および将来的なユースケースを把握する。
• 意思決定者、チャンピオン、エコノミックバイヤーなどの主要ステークホルダーと信頼関係を構築し、リスク管理および目標達成に向けて、WalkMeのベストプラクティス活用を提案・支援する。
• 社内のアカウントチームおよび顧客と連携し、WalkMeが顧客の即時的・将来的なニーズにどのように対応できるかを示す「サクセスプラン（Success Plan）」を策定する（成功指標を含む）。
• 顧客のヘルススコアをモニタリングし、リスクが顕在化する前にアクションを取り、改善策を特定する。
• 更新マネージャー、アカウントエグゼクティブ、サービスチーム、テクニカルアカウントマネージャーなど、社内の各チームと連携し、顧客の契約更新および拡張を確実に実現する。
• Be the 'voice of the customer' and provide internal feedback to maximize customer value and retention.
• Schedule and prepare Executive Business Reviews for customers, with the top priority of increasing customer adoption and proving Return on Investment that leads to renewals/expansion.
• Maintain an understanding of our product and roadmap, so you can guide customers to success and continue to promote up their Adoption Score.
• Educate customers on the most relevant features of their specific requirements.Understand your customer's industry trends, challenges with digital adoption, and current and potential use cases for WalkMe.
• Establish and develop strategic, trusted advisor relationships at the highest relevant levels (Decision Makers, Champions, Economic Buyers) by guiding the customer on best practice usage of the platform to help manage risk and meet/exceed their goals.Work with the internal Account team and Customer to develop a Success Plan outlining how WalkMe addresses their immediate/future needs (including metrics for success).
• Monitor customer health to reach out to customers before risks escalate and identify remediation options.
• Partner with WalkMe Account Team (Renewal Managers, Account Executives, Services, Technical Account Managers) to ensure that customers renew and expand.

What you need to succeed;

• エンタープライズSaaS領域におけるカスタマーサクセス、アカウントマネジメント、またはポストセールス（導入後支援）での顧客対応・エンゲージメント経験が 5年以上 あり、Fortune 1000企業およびその経営層との関係構築経験を有すること。
• 四半期ごとのリテンションおよび成長（グロース）目標を管理した実績があること。4,000名以上の従業員を有するエンタープライズ顧客 のアカウントを複数担当し、長期的なリレーションシップを維持・発展させてきた経験。
• 技術的なプロダクトを扱いながら、顧客満足度、利用率（アダプション）、およびリテンションを向上させた実績。
• セールスディスカバリーメソッド（課題発掘・提案手法）に高い理解を持ち、ROI（投資対効果）に関するディスカッションをリードできるスキル。
• エンタープライズソリューション営業の環境で、アカウントエグゼクティブと協働し、ビジネスチャンスの創出およびクローズに関わった経験。
• CSM（カスタマーサクセスマネージャー）チームをリードし、各メンバーがCSP（カスタマーサクセスプラン）およびEBR（エグゼクティブ・ビジネス・レビュー）を効果的に実施し、顧客価値を最大化できるよう指導・支援するリーダーシップスキル。
• 日本語が流暢であり、ビジネス上級レベルの英語が可能なこと。
• 週3回オフィス出社が可能なこと。
• 5+ years of customer advocacy and engagement experience in Enterprise SaaS customer success, account management, or post-sales relationship management working with Fortune 1000 companies and their executives.
• Experience managing a quarterly retention and growth quota.You've maintained a book of Enterprise customer accounts (4000+ Employees).
• Increase customer satisfaction, adoption, and retention applying to a technical product.
• High competency in sales discovery methodologies and an ability to run Return on Investment discussions and have some experience in an enterprise solution sales environment, having partnered with account executives to develop and close sales opportunities.
• 5+ years of customer advocacy and engagement experience in Enterprise SaaS customer success, account management, or post-sales relationship management working with Fortune 1000 companies and their executives.
• Experience managing a quarterly retention and growth quota.
• Provide leadership and guidance to the CSM team, ensuring that each CSM effectively executes CSPs(Customer Success Plan) and EBRs(Executive Business Review) to maximize product value for customers.
• Fluency in Japanese and Upper business level English.
• Must be in the office 3 times in a week.