Product Support Analyst

Responsibilities

We are looking for an exceptional Product Support Analyst to join our fast-growing team based in Japan. In this role, you will play an important role in ensuring that customers have the best support experience possible. You should be attentive in understanding customer issues, be sharp at identifying problems, and provide timely, practical solutions and creative workarounds.

 In this role, you will also be responsible to:

• Providing application product support for customers within the Japanese market.

• Independently debugging and proposing resolution/workaround for complex product issues

• Identifying errors and causes and managing resulting action items to completion

• Coordinating across various teams to effectively manage product issues and product engineering requests

• Responding to daily user requests, incidents and follow up on problems in a timely manner via email and ticketing system

• Resolving or coordinating the resolution of issues with other internal teams or external application support team where necessary

• Coordinating and following up with Product team to ensure permanent fix is prioritized, planned and delivered

  Communicating and providing status updates on issues to business users, management team and other stakeholders

• Documenting solutions to customer issues, contribute to knowledge base and cross train other team members to build up functional and technical expertise for our supported applications

• Additional duties as necessary

RequirementsQualifications / Experience / Technical SkillsREQUIRED:

• Ability to communicate in Japanese fluently to engage and support customers (JLPT N1 level)

• 1-3 years of experience  in the IT industry troubleshooting and responding to customer inquiries

PREFERRED:

• Business level English

• General knowledge of integration/automation technology

• A degree in Computer Engineering, Computer Science, or Information Technology or equivalent experience

• Some knowledge of business applications (e.g. Salesforce, Google Suites, QuickBooks, Infusionsoft, Dropbox, Box, Microsoft Outlook, Shopify, Xero, Marketo, ServiceNow, NetSuite)

Soft Skills / Personal Characteristics

• Exceptional team player with strong analytical, communication and interpersonal skills

• Excellent organization and time management skills

• Able to work independently with minimal supervision but with a keen sense to escalate timely and appropriately

• Excellent client management, showing empathy and understanding

• Keen to learn new applications and software

• Growth mindset, ability to iterate, and design-thinking approach to problem-solving

• Entrepreneurial drive and comfort working in ambiguous, quickly-changing environments

• A passion for and belief in the power of automation to drive business value.

プロダクトサポートアナリスト

急成長中の日本チームに加わる優秀なプロダクトサポートアナリストを募集しています。この役割では、顧客が最高のサポート体験を得られるよう努め、顧客の問題を深く理解し、的確に問題を特定し、迅速で実用的な解決策や創造的なソリューションを提供することが求められます。

具体的な業務内容:

• 日本市場の顧客に対する製品サポートを提供する

• 問題のデバッグおよび解決策・ソリューションの提案する

• エラーや原因を特定し、必要なアクション項目を完了までのトラッキングする

• 製品のバグや要望を効果的に管理するため、さまざまなチームと調整を行う

• ユーザーリクエストやインシデントへの対応、問題追跡をメールやチケットシステムを通じて迅速に実施する

• 必要に応じて、社内チームや外部のアプリケーションサポートチームと協力して問題を解決する

• プロダクトチームと連携し、修正が計画され、実施されるようフォローアップする

• 問題に関する状況をビジネスユーザー、マネジメントチーム、その他ステークホルダーに共有する

• 顧客の問題に対する解決策を文書化し、ナレッジベースにて共有する。サポートするアプリケーションに関する機能的および技術的な専門知識をチームメンバーと共有する。

• 必要に応じた追加業務

必須条件

• 日本語で流暢にコミュニケーションを行い、顧客をサポートできる能力（JLPT N1レベル）

• 英語の読み書き能力

• IT業界での1～3年の経験（トラブルシューティングや顧客対応の経験）。またはコンピュータ工学、コンピュータサイエンス、情報技術、関連する技術分野の学位を持つ新卒者

歓迎条件

• 統合技術や自動化技術に関する一般的な知識

• コンピュータ工学、コンピュータサイエンス、情報技術の学位、または同等の経験

• ビジネスアプリケーションに関する基本知識（例: Salesforce、Google、QuickBooks、Infusionsoft、Dropbox、Box、Microsoft Outlook、Shopify、Xero）

求める人物像/スキル

• 分析力、コミュニケーション能力、対人スキルが優れたチームプレイヤー

• 優れた組織力とタイムマネジメントスキル

• 独立して業務を遂行できるが、適切なタイミングでエスカレーションできる感覚を持つ

• クライアント管理に優れ、共感と思いやりを示せる

• 新しいアプリケーションやソフトウェアを学ぶ意欲がある

• 成長志向で、問題解決において反復とデザイン思考アプローチを実践できる

• 曖昧で急速に変化する環境で働くことに抵抗がないアントレプレナーシップ

• 自動化がビジネス価値を生み出す力を持つと信じ、その実現に情熱を持つ