Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.
La communauté qui vous attend :
En tant que gestionnaire principal·e de la qualité, cette personne sera responsable du programme de qualité d'AirCover. AirCover est le produit d'assurance d'Airbnb pour les hôtes et pour la protection contre les dommages matériels. Il couvre les demandes d'indemnisation à l'échelle mondiale, chaque dossier comportant une incidence financière directe.
Votre contribution :
Ce rôle exige une personne responsable de la qualité, capable de travailler avec rigueur dans des environnements où les conséquences d'une mauvaise décision sont importantes, où les processus sont complexes et où la mesure de la qualité doit aller au-delà du respect des comportements attendus afin d'évaluer l'exactitude et la justification des décisions.
Journée type :
Leadership stratégique et responsabilité du programme
- Prendre en charge et exécuter la stratégie de qualité pour AirCover en fonction de l'évolution des besoins de l'entreprise.
- Agir à titre d'unique responsable de la qualité pour AirCover.
- Établir et optimiser des modèles et des cadres opérationnels alignés sur le COPC.
- Représenter la qualité pendant les réunions sur les rapports d'activités hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles, et avec la direction supérieure, et présenter une analyse proactive qui met en évidence les risques émergents.
Mesure et exécution de la qualité
- Superviser l'exécution de l'évaluation de l'assurance qualité pour l'ensemble d'AirCover, à l'interne et sur les sites partenaires de l'EPA dans le monde entier, en veillant à l'application cohérente des processus et des cadres d'assurance qualité.
- Mener des analyses des causes profondes des défaillances systémiques, en traduisant les conclusions issues de l'assurance qualité en recommandations relatives aux produits, aux processus et aux politiques qui vont au-delà de l'accompagnement des agents.
- Définir la sélection des échantillons, les seuils d'alignement, l'analyse des causes profondes et les processus de correction au niveau des évaluateurs.
- Veiller à ce que chaque évaluation se termine par une mesure d'accompagnement formalisée et mettre en place des mécanismes de suivi permettant de déterminer si cet accompagnement se traduit par une amélioration du rendement au fil du temps.
Observations, rapports et partenariat avec les parties prenantes
- Mettre en place et maintenir le cadre de qualité relatif à la remontée des problèmes à la direction et veiller à ce que les dossiers AirCover présentant un niveau de gravité élevé soient évalués.
- Mettre en œuvre un cadre d'analyse des détracteurs de l'IRC/de l'IRC prédictif afin de garantir la mise en évidence en temps réel des tendances globales.
- Élaborer une fiche d'évaluation du rendement des partenaires en matière d'assurance qualité en définissant clairement les responsabilités relatives à la précision de l'étalonnage, à l'exhaustivité de l'évaluation, à la détection des erreurs critiques et à l'efficacité de l'accompagnement.
IA, assurance qualité automatisée et mise en œuvre technologique
- Établir des rapports d'ICP automatisés en éliminant les processus manuels.
- Favoriser l'adoption de l'assurance qualité automatisée en mettant particulièrement l'accent sur les caractéristiques propres aux interactions AirCover.
- Promouvoir les outils d'IA et d'analyse permettant de générer des informations et des rapports spécialisés.
Leadership en matière de personnel et de culture
- Stabiliser l'équipe de qualité AirCover, une équipe répartie dans le monde entier.
- Favoriser une culture d'équipe unifiée qui élimine les écarts entre les équipes : échange de bonnes pratiques, apprentissage interrégional et partage proactif des connaissances.
- Fixer des attentes élevées et responsabiliser l'équipe quant à la qualité des résultats, à la fourniture d'informations et à l'engagement des parties prenantes.
- Travailler en étroite collaboration avec ses collègues afin de maintenir une voix cohérente et de qualité dans l'ensemble du portefeuille.
- Établir un partenariat de confiance avec la direction opérationnelle d'AirCover pour assurer un alignement constant et régler les problèmes émergents.
Votre expertise :
- Au moins 10 ans d'expérience dans le soutien à la clientèle, l'assurance qualité ou les opérations, avec une expérience avérée dans la direction de programmes de qualité dans les services administratifs, les demandes d'indemnité ou les services financiers.
- Au moins 5 ans d'expérience en gestion d'équipes de qualité, y compris la gestion directe d'analystes de la qualité ou de responsables de la qualité dans une organisation de soutien mondiale basée sur des partenaires.
- Baccalauréat ou expérience équivalente, idéalement dans un domaine connexe. Un MBA ou une maîtrise est un atout.
- Expertise approfondie des méthodologies de qualité (COPC, AQS, Six Sigma, Lean), avec une capacité avérée à les appliquer à des environnements de soutien complexes et à volume élevé.
- Expérience avec les plateformes d'outils d'assurance qualité, y compris la maîtrise pratique de la conception de formulaires, de la gestion de l'étalonnage et du déploiement de l'assurance qualité automatisée.
- Capacité avérée à établir des relations de confiance avec les parties prenantes opérationnelles.
- Aisance à travailler dans des environnements complexes.
- Solides compétences analytiques, et capacité à tirer des informations des données d'assurance qualité, à élaborer des arguments solides à l'intention de la direction opérationnelle et à distinguer les problèmes liés aux agents des défaillances systémiques.
- Certification COPC ; Six Sigma Green Belt ou Black Belt.
- Expérience avec Observe.AI.
- Expérience en gestion de programmes, gestion du changement ou conception organisationnelle dans un environnement technologique à forte croissance.
- Expérience au sein de modèles de gouvernance BPO/fournisseurs à grande échelle, ou en collaboration étroite avec ceux-ci (plus de 1 000 ETP partenaires répartis sur plusieurs sites et zones géographiques).
- Expérience directe de la qualité des réclamations d'assurance ou d'environnements de produits de protection équivalents à AirCover, y compris la conception d'évaluations fondées sur l'exactitude et les normes de défendabilité.
Votre emplacement :
En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.
Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :
Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.
Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : [email protected]. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.
Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.
Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant.
How We'll Take Care of You:
Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.
Skills Required
- At least 10 years of experience in customer support, quality assurance, or operations
- Proven experience leading quality programs in administrative services, claims, or financial services
- At least 5 years of experience managing quality teams, including direct management of quality analysts or quality managers
- Experience managing quality in a global, partner-based support organization
- Bachelor’s degree or equivalent experience
- Deep expertise in quality methodologies, including COPC, AQS, Six Sigma, and Lean
- Hands-on experience with quality assurance tool platforms, including form design, calibration management, and automated QA deployment
- Proven ability to build trusted relationships with operational stakeholders
- Ability to work effectively in complex environments
- Strong analytical skills and ability to derive insights from quality assurance data
- Ability to develop compelling recommendations for operational leadership and distinguish agent issues from systemic failures
- COPC certification
- Six Sigma Green Belt or Black Belt certification
- Experience with Observe.AI
- Experience in program management, change management, or organizational design in a high-growth technology environment
- Experience with large-scale BPO or vendor governance models, including partner workforces exceeding 1,000 FTEs across multiple sites and regions
- Direct experience with insurance claims quality or equivalent protection-product environments
- Experience designing evaluations based on decision accuracy and defensibility standards
Airbnb Compensation & Benefits Highlights
The following summarizes recurring compensation and benefits themes identified from responses generated by popular LLMs to common candidate questions about Airbnb and has not been reviewed or approved by Airbnb.
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Fair & Transparent Compensation — Pay ranges and total compensation components are increasingly disclosed, and country-level pay practices avoid location-based cuts, which feedback suggests improves consistency and perceived fairness.
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Healthcare Strength — Comprehensive core health coverage for employees, mental health resources, and substantial dependent support are repeatedly highlighted as robust and a standout element of the package.
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Leave & Time Off Breadth — Generous PTO, a winter shutdown, sabbaticals, and paid volunteer time are described as extensive, with parental leave and phased return options reinforcing time-off flexibility.
Airbnb Insights
What We Do
Airbnb is a community based on connection and belonging—a community that was born in 2008 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to 4 million hosts who have welcomed over 800 million guest arrivals to about 100,000 cities in almost every country and region across the globe. Hosts on Airbnb are everyday people who share their worlds to provide guests with the feeling of connection and being at home. At Airbnb, we believe that hosts, guests and the communities where we operate are all stakeholders we have a responsibility to serve, and that by serving them alongside our employees and investors, we will build an enduringly successful company.
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