Technical Support Specialist - Canada

QuidelOrtho unites the strengths of Quidel Corporation and Ortho Clinical Diagnostics, creating a world-leading in vitro diagnostics company with award-winning expertise in immunoassay and molecular testing, clinical chemistry and transfusion medicine. We are more than 6,000 strong and do business in over 130 countries, providing answers with fast, accurate and consistent testing where and when they are needed most – home to hospital, lab to clinic.

Our culture puts our team members first and prioritizes actions that support happiness, inspiration and engagement. We strive to build meaningful connections with each other as we believe that employee happiness and business success are linked. Join us in our mission to transform the power of diagnostics into a healthier future for all.

The Role

At QuidelOrtho, we’re advancing the power of diagnostics for a healthier future for all. Join our mission as our next Technical Support Specialist. We are hiring for a Technical Support Specialist (TSS) to join our Technical Solutions Center (TSC) team. The Technical Solutions Center team supports our Blood Banking and Clinical Chemistry testing platforms and assays and delivers end customer support in compliance with internal procedures and with the objective to enhance remote resolution and satisfy customers.  The TSS is primarily responsible for first line triage of incoming technical calls from existing French-speaking customers.  The TSS is a valuable member of the QuidelOrtho Care team who is accountable for providing first line technical support for LS and TSR Team and directing calls to appropriate levels. 

This position will work Eastern Time Zone.

The Responsibilities

Customer Phone Support

• Provide first line technical assistance

• Complaint handling and problem resolution

• Triage calls to appropriate levels

• Effectively troubleshoots technical issues to optimize TSR dispatch rate

• Appropriately identifies and manages potential health and safety calls

• Acts as a customer advocate to represent customer needs internally

• Assures issues identified by customers are appropriately addressed

• Maintains high level of satisfaction relative to customer support

Regional Team Support

• Customer training registration and travel coordination

• Provide effective and proactive communication to all members of the regional team

• Provides formal customer training at customer site as required

• Provides translation verification assistance

• Participates in technical training of AM’s, LS’s, TSR’s or other internal employees

Administration

• Assures and complies with all cGMP and QSR requirements as defined by management and outlined in current SOP’s

• Documents all customer complaints and inquiries in accordance with company and department SOP’s

• Follows up on open complaints as required and ensures timely closure as appropriate

• Complete all required paperwork in a timely fashion

Other Duties

• French translation verification of the Urgent Notifications prepared for customers.

• French translation verification of publications related to the ID-MTS Gel cards technology; ICR Role.

• Regular follow-ups with customers having particular needs or dissatisfactions and summary to the internal team involved

• Assist in maintaining the small equipment inventory in MXP.

• First line of communication with the OnCall services administration group for any Ortho issues or needs.

• Perform other work-related duties as assigned

The Individual

Required:

• Education: Bachelor of Science, accredited Medical Laboratory program certification or equivalent

• Experience: Minimum 2 years’ laboratory experience

• Bilingualism – French (written and spoken)

• Good working knowledge of  laboratory settings

• Excellent knowledge of QuidelOrtho products and services

• Good analytical skills with ability to troubleshoot complex system issues

• Good working knowledge of all Microsoft Office programs

• Strong organizational skills

• Strong collaboration skills

The Key Working Relationships

Internal Partners:

• Field Application Specialists, Global TSC team, Sales Representatives and Product Specialists for critical cases related to technical services

• Technical Solutions Specialists, 2nd level Service/Staff Engineers, Field Engineers, Quality dep., Spare parts department

External Partners:

• Customers, Lab technicians, Lab managers, biologists, biomedical engineers, IT technicians, service personnel

The Work Environment

• The work environment characteristics are representative of an office environment. 

• No strenuous physical activity, though occasional light lifting of files and related materials is required.  70% of the time at the desk on computer or in meetings.  Ability to travel up to 20% globally required.  Travel includes airplane, automobile travel and overnight hotel. 

Salary Transparency

The salary range for this position takes into account a wide range of factors including education, experience, knowledge, skills, geography, and abilities of the candidate, in addition to internal equity and alignment with market data. At QuidelOrtho, it is not typical for an individual to be hired at or near the top range for their role and compensation decisions are dependent on that facts and circumstances of each case. The salary range for this position is 87,000 to 108,000 CAD and is bonus eligible. QuidelOrtho offers a comprehensive benefits package including medical, dental, vision, life, and disability insurance, along with a 401(k) plan, employee assistance program, Employee Stock Purchase Plan, paid time off (including sick time) and paid Holidays. All benefits are non-contractual, and QuidelOrtho may amend, terminate, or enhance the benefits provided, as it deems appropriate.

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Equal Opportunity

QuidelOrtho believes in Equal Opportunity for all and is committed to ensuring all individuals, including individuals with disabilities, have an opportunity to apply for those positions that they are interested in and qualify for without regard to race, religion, color, national origin, citizenship, sex, sexual orientation, gender identity, age, veteran status, disability, genetic information, or any other protected characteristic. QuidelOrtho is also committed to providing reasonable accommodations to qualified individuals so that an individual can perform the duties. If you are interested in applying for an employment opportunity and require special assistance or an accommodation to apply due to a disability, please contact us at [email protected].

#LI-AC1 #LI-Remote

Le rôle

Chez QuidelOrtho, nous faisons progresser la puissance du diagnostic pour construire un avenir plus sain pour tous. Joignez-vous à notre mission à titre de spécialiste du soutien technique.

Nous sommes à la recherche d’un(e) spécialiste du soutien technique (SST) pour se joindre à notre équipe du Centre de solutions techniques (CST). L’équipe du CST soutient nos plateformes et analyses de banque de sang et de chimie clinique, et fournit un soutien direct aux clients finaux, dans le respect des procédures internes, avec pour objectif d’optimiser la résolution à distance et la satisfaction de la clientèle.

Le ou la SST est principalement responsable du triage de première ligne des appels techniques entrants provenant de clients francophones existants. Le ou la SST est un membre clé de l’équipe QuidelOrtho Care, responsable d’offrir un soutien technique de première ligne aux équipes LS et TSR et d’acheminer les appels vers les niveaux de soutien appropriés.

Ce poste s’exerce selon le fuseau horaire de l’Est.

Responsabilités

Soutien téléphonique à la clientèle

• Fournir une assistance technique de première ligne
• Gérer les plaintes et résoudre les problèmes
• Acheminer les appels vers les niveaux de soutien appropriés
• Diagnostiquer efficacement les problèmes techniques afin d’optimiser le taux de répartition des interventions des TSR
• Identifier et gérer adéquatement les appels potentiellement liés à la santé et à la sécurité
• Agir comme porte-parole du client pour représenter ses besoins à l’interne
• S’assurer que les problèmes soulevés par les clients sont traités adéquatement
• Maintenir un niveau élevé de satisfaction à l’égard du soutien à la clientèle

Soutien à l’équipe régionale

• Inscription à la formation client et coordination des déplacements
• Fournir une communication efficace et proactive à tous les membres de l’équipe régionale
• Offrir, au besoin, une formation formelle aux clients sur site
• Fournir un soutien à la vérification des traductions
• Participer à la formation technique des représentant(e)s commerciaux(ales) (AM), spécialistes d’applications (LS), spécialistes du soutien technique terrain (TSR) ou d’autres employés internes

Administration

• Se conformer à toutes les exigences des cGMP et du QSR telles que définies par la direction et décrites dans les procédures opérationnelles normalisées (SOP) en vigueur
• Documenter toutes les plaintes et demandes des clients conformément aux SOP de l’entreprise et du service
• Effectuer le suivi des plaintes en cours, au besoin, et assurer leur clôture en temps opportun
• Remplir toute la documentation requise dans les délais prescrits

Autres tâches

• Vérification de la traduction française des avis urgents destinés aux clients
• Vérification de la traduction française des publications liées à la technologie des cartes Gel ID‑MTS; rôle ICR
• Suivis réguliers auprès des clients ayant des besoins particuliers ou exprimant une insatisfaction, et transmission des résumés aux équipes internes concernées
• Aider à maintenir l’inventaire des petits équipements au site MXP
• Servir de premier point de contact avec le groupe administratif des services de garde (OnCall) pour toute question ou besoin lié à Ortho
• Effectuer toute autre tâche connexe assignée

Profil recherché

Exigences :
• Formation : baccalauréat ès sciences, certification d’un programme accrédité de technologie de laboratoire médical ou équivalent
• Expérience : minimum de 2 ans d’expérience en laboratoire
• Bilinguisme – français (oral et écrit)
• Bonne connaissance du milieu de laboratoire
• Excellente connaissance des produits et services QuidelOrtho
• Bonnes capacités d’analyse et aptitude à résoudre des problèmes complexes de systèmes
• Bonne maîtrise de la suite Microsoft Office
• Excellentes aptitudes organisationnelles
• Solides compétences en collaboration

Relations de travail clés

Partenaires internes :

• Spécialistes d’applications terrain, équipe mondiale CST, représentant(e)s des ventes et spécialistes de produits pour les cas techniques critiques
• Spécialistes des solutions techniques, ingénieurs de service/deuxième niveau, ingénieurs terrain, service qualité, service des pièces de rechange

Partenaires externes :

• Clients, technologues de laboratoire, gestionnaires de laboratoire, biologistes, ingénieur(e)s biomédicaux, technicien(ne)s TI, personnel de service

Environnement de travail

• L’environnement de travail correspond principalement à un milieu de bureau
• Aucune activité physique exigeante; le poste peut toutefois nécessiter occasionnellement de soulever des dossiers ou du matériel léger
• Environ 70 % du temps passé au bureau, à l’ordinateur ou en réunion
• Capacité à voyager jusqu’à 20 % du temps à l’échelle mondiale requise (avion, automobile et séjours à l’hôtel)

Transparence salariale

La fourchette salariale pour ce poste tient compte de plusieurs facteurs, notamment la formation, l’expérience, les connaissances, les compétences, la situation géographique et les aptitudes du ou de la candidat(e), ainsi que l’équité interne et les données de marché. Chez QuidelOrtho, il est peu courant d’embaucher à l’extrémité supérieure de la fourchette salariale; les décisions en matière de rémunération sont prises en fonction des faits et des circonstances propres à chaque situation.

La fourchette salariale pour ce poste est de 87 000 $ à 108 000 $ CAD, avec admissibilité à une prime. QuidelOrtho offre un programme complet d’avantages sociaux comprenant l’assurance médicale, dentaire, visuelle, l’assurance vie et invalidité, un régime d’épargne‑retraite 401(k), un programme d’aide aux employés, un régime d’achat d’actions des employés, des congés payés (y compris les congés de maladie) et des jours fériés payés. Tous les avantages sont non contractuels et peuvent être modifiés, bonifiés ou supprimés à la discrétion de QuidelOrtho.

Égalité des chances

QuidelOrtho souscrit au principe de l’égalité des chances et s’engage à offrir à toutes les personnes, y compris celles en situation de handicap, la possibilité de postuler aux postes correspondant à leurs intérêts et à leurs qualifications, sans distinction fondée sur la race, la religion, la couleur, l’origine nationale, la citoyenneté, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, l’âge, le statut d’ancien combattant, le handicap, l’information génétique ou toute autre caractéristique protégée.

QuidelOrtho s’engage également à fournir des mesures d’adaptation raisonnables aux personnes qualifiées afin de leur permettre d’exercer les fonctions du poste. Si vous souhaitez postuler et avez besoin d’une assistance particulière ou d’une mesure d’adaptation en raison d’un handicap, veuillez communiquer avec nous à l’adresse suivante : [email protected].