Technical Account Manager

Résumé du poste / Summary

JOB PURPOSE: The Technical Account Manager (TAM) serves as the primary point of contact for Premium Support Advanced and Detection & Response Ultimate customers. The Technical Account Manager requires full bilingual proficiency in both English and French.

Aperçu du poste: 

Le gestionnaire de comptes technique (TAM) fournit de l’assistance pour toutes les demandes techniques ou non techniques provenant des clients qui ont acheté les services ESET Premium Support Advanced (PSA) et ESET Detection & Response Ultimate (DRU). Le gestionnaire de comptes technique gère le processus de recours hiérarchique, transmet de l’information et effectue toute tâche demandée par le client du côté technique du contrat. Le gestionnaire de comptes technique fait partie de l’équipe de prestation de services (niveaux L1 et 2) responsable de la satisfaction globale des clients qui utilisent les services PSA et/ou DRU et accompagne le client pendant toute la durée de son contrat d’achat de ces services.

Tâches et responsabilités: 

• Les principaux rôles du gestionnaire de comptes technique en matière de prestation de services DRU sont les suivants :

• Présenter le service au client et s’assurer que les attentes du client correspondent à la portée du service.

• S’assurer que le client comprend où il se situe présentement dans le cycle de vie de la licence DRU avec précision. Le gestionnaire de comptes technique doit toujours informer le client des prochaines étapes de prestation de services, de la documentation qui requiert son attention, des types de rapports qui lui seront envoyés et à quelle fréquence.

• Informer les clients sur la manière de diriger leurs demandes techniques en cas de dysfonctionnement d’ESET Inspection ou d’ESET PROTECT vers l’assistance technique d’ESET afin que les ressources de prestation de services de niveau 1 ou 2 ne soient pas contactées dans ces cas. Le gestionnaire de comptes technique doit être disponible à aider les clients à créer des cas d’assistance technique.

• S’assurer que les clients sont satisfaits du service, et ce, à chaque fois. Si des cas d’assistance technique ou des cas de détection ou d’incidents signalés par ou au nom d’un client demeurent non résolus, le gestionnaire de comptes technique informera régulièrement le client sur l’avancement de ces problèmes.

• Phase initiale : Quand un client a commandé les services DRU auprès d’un gestionnaire de comptes technique attitré, ce gestionnaire doit organiser un appel de présentation avec le client.

• Phase de déploiement : Le gestionnaire de comptes technique doit obtenir un formulaire d’évaluation EDUS correctement rempli du client ou aider le client à le remplir, s’il a d’autres questions sur le formulaire. Après avoir obtenu le formulaire d’évaluation de déploiement et mise à jour (D&U) correctement rempli, le gestionnaire de comptes technique doit le transmettre à l’équipe de déploiement de niveaux 1 et 2.

• Phase d’optimisation : Le gestionnaire de comptes technique s’assure que la transition de l’environnement du client entre la phase de déploiement et la phase d’optimisation est réalisée rapidement et sans heurts, et que l’accès à la console d’ESET Inspection a été accordé correctement par le personnel approprié.

• Phase de surveillance : Le gestionnaire de comptes technique organise des appels mensuels avec le client. Lors de ces appels, le gestionnaire de comptes technique couvre les points suivants avec le client :

• Satisfaction avec (ou réserves concernant) la phase de surveillance DRU.

• Questions du client concernant le service DRU.

• Le gestionnaire de comptes technique doit constamment faire le suivi pour savoir si ESET Threat Hunting a été exécuté dans l’environnement du client au moins 4 fois par année. Le rôle du gestionnaire de comptes technique est de s’assurer que l’équipe de surveillance de niveau 1 et 2 exécute ESET Threat Hunting à la fréquence indiquée dans la documentation DRU.

• Le gestionnaire de comptes technique doit constamment s’assurer que le client répond aux exigences de l’équipe ESET Deployment and Upgrade de niveaux 1 et 2 quand une mise à niveau de l’environnement est requise.

Rôle principal du gestionnaire de comptes technique au sein du service PSA :

Déploiement et mise à niveau :

• Communiquer avec le client et l’aider à remplir le formulaire d’évaluation.

• Planifier les dates de déploiement en collaboration avec le personnel d’exécution du service de niveaux 1 et 2.

• Vérifier le protocole d’acceptation pour s’assurer que l’acceptation conditionnelle est sélectionnée.

• Superviser le processus de livraison et être responsable de compléter toutes les étapes du processus, comme de partager

• les documents requis avec le client et le siège social.

Principales compétences techniques, connaissances et qualifications : 

• Doit être bilingue (anglais/français) 

• Doit posséder entre 3 et 5 ans d’expérience technique 

• Doit posséder plus de 3 ans d’expérience de gestion de comptes ou de réussite de clients auprès de clients VIP

**The Technical Account Manager requires full bilingual proficiency in both English and French. The ideal candidate will be based in the Eastern Time Zone. While residing in North Carolina is not required, candidates must live within the East Coast region.**

Who is ESET:

We are a global digital security company, protecting millions of customers and thousands of companies worldwide. We believe in a positive digital future. This is reflected in how we do business and our commitment to managing our company in socially responsible and environmentally sustainable ways.

Position Summary:

The Technical Account Manager (TAM) will provide support for any technical or nontechnical requests coming from customers who have purchased the Premium Support Advanced and Detection & Response Ultimate services. The TAM should address escalations, release information, and anything needed by the customer based on the technical side of the contract. The TAM is part of the service delivery team (L1/L2) responsible for the overall satisfaction of customers using PSA and/or DRU and accompanies the customer through the entire duration of their PSA/DRU purchase.

Duties and Responsibilities: 

• The main roles of the TAM within the DRU service are as follows:

• Introduce the service to the customer and ensure that the customer’s expectations match the scope of the service.

• Ensure that the customer understands where exactly in the DRU license lifecycle they are currently. The TAM should always inform the customer of the next service delivery steps, what documentation is waiting for the customer’s action, what kind of reports will be sent to the customer, and how often.

• Educate customers about directing technical queries regarding malfunctions of ESET Inspect / ESET PROTECT towards ESET Technical Support so that L1/L2 DRU delivery resources are not contacted in such cases. The TAM should be available to customers to help them with the creation of technical support cases.

• Ensure that customers are satisfied with the service at all times. In case of unresolved technical support cases or unresolved detections/incidents that were reported by/on behalf of the customer, the TAM will regularly update the customer with progress on those issues.

• Initial phase: After a customer orders DRU service with an assigned TAM, the TAM is responsible for organizing an introduction call with the customer.

• Deployment phase: The TAM is obliged to obtain a correctly completed EDUS Assessment Form from the customer or assist them with filling it in, in the event of additional questions about the form. After obtaining the correctly completed D&U Assessment Form, the TAM is responsible for delivering it to the L1/L2 Deployment team.

• Optimization phase: The TAM ensures that the transition of the customer’s environment from the Deployment phase to the Optimization phase is swift and smooth and that ESET Inspect console access was correctly granted to the appropriate staff.

• Monitoring phase: The TAM will organize monthly calls with the customer. In these calls, the TAM shall cover the following points with the customer:

• Satisfaction with (and reservations about) the DRU monitoring phase.

• Customer questions regarding the DRU service.

• The TAM should continuously track whether Threat Hunting was performed in the customer’s environment at least 4 times a year. The TAM’s role is to ensure that the L1/L2 Monitoring team executes Threat Hunting at the frequency described in DRU documentation.

• The TAM should continuously ensure that the customer responds to the requirements of the L1/L2 Deployment & Upgrade team when an environment Upgrade is requested.

Main Role of the TAM within the PSA Service:

Deployment and upgrade: 

• Contact the customer and assist with filling in the assessment form.

• Plan deployment dates in collaboration with L1 and L2 Service fulfillment personnel.

• Check the acceptance protocol to confirm whether conditional acceptance has been selected.

• Oversee the delivery process and is responsible for fulfilling all steps in the process, such as sharing.

• the required documents with the customer and HQ.

• Coordinate requested changes to the service or products, if applicable.

Health Check:

• Contact the customer and fill in the assessment form during the consultation.

• Contact the customer and guide them through the Suggestions & Recommendations document, checking whether the service delivered was in accordance with their expectations and requirements.

• Oversee the delivery process and is responsible for fulfilling all steps in the process, such as sharing the required documents with the customer and HQ.

KEY TECHNICAL SKILLS, KNOWLEDGE and QUALIFICATIONS:

• Must be bilingual in both English and French

• Must have 3-5 years of technical experience

• Must have 3+years of Account management or customer success experience with VIP clients
• In-depth knowledge of ESET business product line
• In-depth knowledge of ESET services portfolio and service specifications
• Strong written and verbal communication skills
• Experience working with clients of different industry types
• Anticipates the unique needs of a customer by evaluating their definition of success with ESET products
• Regularly checks and understands ESET’s product roadmap
• Customer-centric
• Strong knowledge of ESET Services team workflows and processes
• Technical problem solving skills
KEY SUCCESS FACTORS:
• Ability to drive communication between the customer, ESET Sales and ESET Services/Support
• Ability to develop rapport with Services customers
• Ability to remain up-to-date on ESET product and service line developments
• Ability to advise customers as needed and respond to unique requests
• Ability to document customer states using ESET CRM systems so that all parties can quickly assess customer health
PERFORMANCE MEASURES:
• Health and growth of assigned customer accounts
• Accuracy, clarity and timeliness of communications
• Robustness of internal/cross-organizational communications
• Number of accounts managed
• Number of upsell/cross-sell opportunities converted
• Customer feedback
CAREER PATHWAYS:
• This role, if executed well, should be qualified to explore further opportunities in the Sales and Services organizations.

Santé et bien-être

• Plan médical de l'Empire Vie
• Régime de soins dentaires de l'Empire Vie
• Régime de soins de la vue de l'Empire Vie
• Assurance invalidité de longue durée de l'Empire Vie
• Compte de dépenses de style de vie

Famille

• Remboursement des frais de scolarité 
• Prime de retour au travail en cas de congé de maternité
• Journée de bénévolat

Bureau

• Café et collations

Autres

• REER (Régime enregistré d'épargne-retraite)
• Programme de référence

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Health & well-being

• Empire Medical Plan
• Empire Dental Plan
• Empire Vision Plan
• Empire Long Term Disability
• Lifestyle Spending Account

Family

• Tuition Reimbursement 
• Maternity Leave Return to Work Bonus
• Volunteer Day off

Office

• Coffee & Snacks

Other

• RRSP (Registered Retirement Savings Plan)
• Referral Program

Emplacement principal / Primary location

Toronto

Autres lieux d'implantation / Additional locations

Type d'heure / Time type

Full time