Spécialiste en gestion des incidents et des changements

About Onepoint
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Over the past 20 years, we’ve grown into a leading player in digital transformation, with more than 3,500 employees across Europe, Tunisia, North America, and the Asia-Pacific region.

What We Look For
COURAGE – AUTHENTICITY – OPENNESS – COMMITMENT – ELEGANCE
These are the values that unite our people at Onepoint.
We work with passionate individuals who are eager to share their expertise within open, collaborative teams. They show initiative, challenge themselves, and grow through continuous learning.
At the heart of Onepoint are genuine human connections and a deep respect for our environment. We strive for excellence and believe in bringing our best to every client.

Description du poste

Le(la) Spécialiste en gestion des incidents et des changements sera responsable de trois processus ITSM pour les applications : la gestion des incidents, des problèmes et des changements. Le poste proposé est d'être le point de contact unique pour les Amériques dans la discipline ITSM, en interfaçant avec deux autres centres régionaux géographiques pour fournir une couverture continue (8 heures de couverture entre 11h30 et 20h30).

Ce rôle requiert d'excellentes compétences en communication et la capacité à établir des relations avec les différentes équipes au sein des TI. Il est nécessaire d'avoir une compréhension claire et solide des processus ITSM concernés. Il sera attendu de démontrer de la proactivité et d'assurer la responsabilité des incidents, des changements et des problèmes au sein de l'organisation. Une bonne compréhension et une sensibilisation à d'autres processus ITSM sont fortement souhaitées.

L'individu interagira avec des membres seniors de l'organisation et devra donc délivrer des messages précis et concis en temps opportun. Il(elle) doit être accessible et responsable du traitement de tous les problèmes signalés, en gérant les problèmes jusqu'à leur résolution aussi rapidement que possible. Établir de bonnes relations de travail avec les équipes de livraison de services géographiques existantes sera d'une grande importance pour réussir dans ce rôle.

Le candidat retenu devra avoir une compréhension claire et solide du processus de gestion des incidents ITIL et une expérience pratique des processus de gestion des incidents majeurs et de crise. La capacité à rester calme sous pression est absolument essentielle pour ce rôle.

En ce qui concerne la gestion des changements, l'objectif principal sera de protéger l'environnement de production en filtrant les changements enregistrés et en les présentant dans un format standardisé pour l'examen des parties prenantes ; s'assurer qu'une diligence raisonnable suffisante a été effectuée afin d'obtenir l'approbation et de procéder à la mise en œuvre, ainsi que de garantir que tous les points audités sont conformes.

En tant que spécialiste de la gestion des problèmes, il faudra assister les équipes d'enquête post résolution pour identifier la cause des incidents liés, maintenir le backlog des problèmes à des niveaux gérables et garantir que tous les tickets de problème enregistrés respectent les normes de qualité définies.

Responsabilités

• Assurer que les incidents, les changements et les problèmes sont gérés de manière efficace, économique et efficiente en suivant les procédures et processus en place;

• Agir en tant que point de contact pour l'escalade des incidents, des changements et des problèmes qui ne sont pas résolus dans les niveaux de service convenus;

• Gérer les situations de crise jusqu'à leur résolution avec des communications verbales et écrites claires;

• Organiser des sessions de sensibilisation aux processus pour accroître la visibilité et la position de l'équipe au sein de l'organisation.;

• Conduire des réunions d'amélioration des services avec divers sites utilisateurs;

• Planifier, présider et rédiger les procès-verbaux des réunions du "Change Advisory Board (CAB)";

• Examiner et maintenir la documentation des processus;

• Contester les parties prenantes sur la non-conformité aux processus et effectuer les actions correctives nécessaires;

• Produire et distribuer les procès-verbaux des réunions.;

• Escalader les incidents, problèmes et changements liés aux questions si nécessaire;

• Produire des rapports périodiques et ad hoc sur les KPI des processus, les réalisations clés et les prochaines étapes;

• Fournir les preuves requises pour les exigences d'audit et participer aux réunions d'audit.;

• Maîtrise de Power BI et création de rapports en fonction des exigences APS;

• Reporting sur ServiceNow.

Qualifications

• Expérience solide dans la discipline ITSM, de préférence dans l'industrie financière;

• Maîtrise de Power BI et création de rapports;

• Maîtrise du reporting sur ServiceNow;

• Plus de 5 ans d'expérience dans l'animation d'appels pour des incidents majeurs avec des parties prenantes techniques et commerciales;

• Aptitude claire à l'excellence en matière de livraison de services et à la production de résultats de qualité;

• Orienté vers le service aux entreprises en tant que client ultime;

• Capacité à s'adapter et à rester calme sous pression;

• Fortes capacités de prise de décision;

• Excellentes compétences en communication, écrite et verbale en anglais, L'anglais est requis le poste demandant de communiquer avec des clients situés à l'extérieur du Québec;

• Axé sur l'innovation et l'amélioration continue

• Certification ITIL Foundation obligatoire;

• Certification ITIL intermédiaire fortement souhaitable

• Connaissance approfondie des processus ITSM;

• Expérience avec ServiceNow est un atout majeur.

Seuls les candidats légalement autorisés à travailler pour tout employeur au Canada seront considérés.

Why Join Onepoint?

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