Senior Customer Success Manager

Your work days are brighter here.

We’re obsessed with making hard work pay off, for our people, our customers, and the world around us. As a Fortune 500 company and a leading AI platform for managing people, money, and agents, we’re shaping the future of work so teams can reach their potential and focus on what matters most. The minute you join, you’ll feel it. Not just in the products we build, but in how we show up for each other. Our culture is rooted in integrity, empathy, and shared enthusiasm. We’re in this together, tackling big challenges with bold ideas and genuine care. We look for curious minds and courageous collaborators who bring sun-drenched optimism and drive. Whether you're building smarter solutions, supporting customers, or creating a space where everyone belongs, you’ll do meaningful work with Workmates who’ve got your back. In return, we’ll give you the trust to take risks, the tools to grow, the skills to develop and the support of a company invested in you for the long haul. So, if you want to inspire a brighter work day for everyone, including yourself, you’ve found a match in Workday, and we hope to be a match for you too.

About the Team

Customer Success Management (CSM) is Workday’s liaison between our Professional Services and Production Services teams. We plan and oversee enterprise-level support and service activities for Workday products and services for a designated customer or group of customers. We ensure quality service and operational performance, collaborate with sales and support groups to demonstrate value of support offering to customers and identify opportunities for expanded support business. Our Customer Success Managers work directly with customers to improve their overall user experience with Workday.

About the Role

日本 の「お客様の変革を支えるキーロール」です！

1. 「攻めのカスタマーサクセス」として、経営に近い立場で価値創出ができる

 →単なる問い合わせ対応ではなく、プロダクトロードマップの共有やサクセスプランの設計を通じて、顧客の中長期的なビジネス戦略に踏み込んだ提案ができます。経営層を含むステークホルダーと対等な立場で議論し、「顧客企業の変革」を支えるパートナーとして価値を発揮できるポジションです。

2. プロダクト・サービス・オペレーションをつなぐ「ハブ」的存在

 →営業、導入コンサル、サポート、プロダクトマネジメントなど、社内の多くのチームと連携しながら案件を前に進めていきます。組織を横断してプロジェクトを推進する経験が積めるため、ビジネス全体を俯瞰する視点や、折衝・調整力を大きく成長させることができます。

3. Workday 製品群の深い知見と、SaaS ビジネスの最前線を学べる環境

 →HCM、Payroll、Financials など、グローバルで評価されている Workday のクラウドソリューションについて、顧客活用の「リアルな現場」に最も近い立場で学び・試行錯誤できる点が大きな魅力です。SaaS のビジネスモデル、顧客ライフサイクルマネジメント、アップセル・クロスセルの機会創出など、今後も市場価値の高いスキルを身に付けることができます。

4. 顧客とともに「成功事例」をつくり、その成果が社内外に伝播していくやりがい

 →CSM がリードした取り組みが、顧客の業務効率化や従業員体験の向上といった具体的な成果につながり、その成功事例が新たな顧客との商談や既存顧客への展開にも活かされていきます。「担当したお客様の成功が、Workday 全体の成長にもつながる」ことを実感できる、非常に手応えの大きいポジションです。

5. 自律性・裁量の大きいワークスタイルとグローバルなキャリアパス

 →担当顧客に対する戦略設計やエンゲージメントプランなど、自ら考え、動き、形にしていける裁量の大きさも特徴です。また、グローバルカンパニーならではのベストプラクティスに触れながら、将来的な海外チームとの協働やグローバルロールへのキャリア展開も視野に入れられる環境です。

6. AI活用の最前線で、ビジネスの未来を創造するポジション
→Workday は既に多くの製品へ AI を組み込み、更なる AI 活用を推進に向けて製品開発、日常業務を行っています。カスタマーサクセスは、お客様の AI の活用を最前線で推進し、そのユースケースを深く理解し、他のお客様へ展開するなど、お客様の効率と製品の活用レベルの高度化を支えます。その中でお客様の業務における AI のユースケース、AI による効果、AI による改革などのナレッジをいち早く蓄積できる、非常に先進的なポジションです。

【ポジション概要（About the Role）】

Customer Success Management（CSM）は、Workday において Professional Services（導入・コンサルティング）チームと Production Services（運用サポート）チームの橋渡しを担う部門です。

 担当顧客、もしくは特定の顧客グループに対して、Workday 製品・サービスに関するエンタープライズレベルのサポート／サービス計画を立案し、その実行をリードします。

CSM は、サービス品質と運用パフォーマンスを確保しつつ、営業やサポートチームと連携しながら、「サポートを受ける価値」をお客様に分かりやすく示し、追加のサポートビジネスの機会を見出していきます。

 Customer Success Manager は、Workday の利用体験を最大化するためのパートナーとして、顧客と直接向き合い、長期的な関係構築と価値提供を推進します。

【主な業務内容（Responsibilities）】

• 顧客とのリレーションシップ全般を統括し、関係性の構築・維持・深化をリードする

• プロダクトマネジメントと顧客の間のリエゾン（橋渡し役）として、Workday のプロダクトロードマップや、それが顧客のビジネス活動に与える影響を分かりやすく伝える

• 顧客ごとに、重要な成功要因（Critical Success Factors）、成功指標（Metrics）、想定されるリスク・課題、および推奨アクションを整理した「サクセスプラン」を策定する

• 顧客から寄せられた懸念事項・課題の優先順位付けを行い、関係チームと連携しながら解決に向けたドライブを行う

• 顧客との双方向コミュニケーションの機会（定例会、レビュー、ワークショップなど）を設計・推進する

• 顧客のビジネスニーズを深く理解したうえで、Workday ソリューションの機能・特長の活用状況をモニタリングし、その定着・高度活用を支援する

• 必要に応じて、既存顧客との信頼関係を見込み顧客へのリファレンスとして活用する

• プロセスや手続きの変更点について、顧客へタイムリーかつ的確に情報提供する

Customer Success Management (CSM) is Workday’s liaison between our Professional Services and Production Services teams. We plan and oversee enterprise-level support and service activities for Workday products and services for a designated customer or group of customers. We ensure quality service and operational performance, collaborate with sales and support groups to demonstrate value of support offering to customers and identify opportunities for expanded support business. Our Customer Success Managers work directly with customers to improve their overall user experience with Workday.
Responsibilities:
- Handling overall responsibility for coordinating the customer relationship.
- Acting as a liaison between product management and the customer with a focus on communicating the Workday roadmap and how the roadmap will influence customer activities.
- Developing success plans for customers that outline their critical success factors, metrics for success, potential issues, and provide recommendations.
- Prioritizing and driving resolution on raised customer concerns.
- Promoting opportunities for two-way communication.
- Supervising and facilitating the customer's adoption of our solution features and functionality with providing Workday with an understanding of their overall business needs as they relate to our products.
- Using customer relationships as needed for prospect references.
- Keeping customers advised of process and procedural changes.

About You

【必須要件（Basic Qualifications）】

• コンサルティング、カスタマサクセス、アカウントマネジメントなどの顧客折衝を伴うサービスロールにおいて、顧客のビジネス課題解決に向けた対応、ソリューション活用の推進、エスカレーションマネジメントを含む実務経験 5 年以上

• 業務プロジェクト参画または、運用サポート経験 1 年以上

• ビジネスレベルの日本語コミュニケーション

【歓迎要件（Other Qualifications)】

• 複雑なソフトウェアまたは SaaS 環境での顧客管理経験。

• SaaS事業者でのカスタマーサクセス経験

• Workday HCM、Payroll、もしくは Financials のいずれかに関するプロジェクトマネジメント経験 1 年以上

• 顧客へのソリューション提案経験

• ビジネスオーナー層およびエグゼクティブ層向けの課題解決の対応

• Workday プロジェクト、または、人事および、会計分野 のいずれかに関するプロジェクト参画経験、プロジェクトマネジメント経験 

• 特に経営層レベルのステークホルダーと強固な信頼関係を築き、協働してきた実績

• 営業・サービス・プロダクトマネジメントなど、複数部門を横断した連携・調整の経験

• アカウントマネジメントやAdaptive Planning（導入・活用計画）の経験があれば尚可

• 経営層向けミーティングのファシリテーションやウェビナーのホストが可能な、高いプレゼンテーション力／コミュニケーション力（口頭・書面）

• 優れた組織力、時間管理能力、データ分析力およびコミュニケーションスキル

• 学士号、またはそれと同等の実務経験（ビジネス系またはテクニカル系専攻であれば尚可）

• 最大 30％ 程度の出張が可能な方

• 東京または大阪オフィスに50%以上出勤可能な方

Basic Qualifications
- 5+ years in a customer facing services role (consulting or account management) that includes issue resolution and escalation management at both the business owner and executive levels.
- 1+ years project management experience with Workday HCM, Payroll, or Financials.
Other Qualifications
- Functional domain expertise with Financials (in addition to HCM/Payroll) is preferred.
- Experience with State & Local Government customer base and projects
- Customer management experience in a complex software or SaaS environment.
- Proven track record to collaborate and build strong relationships with customers especially at the executive level.
- Demonstrated ability to engage across corporate functions (Sales, Services and Product Management).
- Account management / adoption planning experience preferred.
- Excellent verbal and written communication skills, including the ability to chair meetings with executive leadership, host webinars.
- Excellent organization, time management, data analysis, and communication skills.
- Bachelor degree or equivalent work experience; Business or Technical degree preferred.
- Ability to travel up to 30%.

Our Approach to Flexible Work
 

With Flex Work, we’re combining the best of both worlds: in-person time and remote. Our approach enables our teams to deepen connections, maintain a strong community, and do their best work. We know that flexibility can take shape in many ways, so rather than a number of required days in-office each week, we simply spend at least half (50%) of our time each quarter in the office or in the field with our customers, prospects, and partners (depending on role). This means you'll have the freedom to create a flexible schedule that caters to your business, team, and personal needs, while being intentional to make the most of time spent together. Those in our remote "home office" roles also have the opportunity to come together in our offices for important moments that matter.

At Workday, we are committed to providing an accessible and inclusive hiring experience where all candidates can fully demonstrate their skills. If you require assistance or an accommodation at any point, please email [email protected].

Are you being referred to one of our roles? If so, ask your connection at Workday about our Employee Referral process!

At Workday, we value our candidates’ privacy and data security.  Workday will never ask candidates to apply to jobs through websites that are not Workday Careers. 

  

Please be aware of sites that may ask for you to input your data in connection with a job posting that appears to be from Workday but is not.

  

In addition, Workday will never ask candidates to pay a recruiting fee, or pay for consulting or coaching services, in order to apply for a job at Workday.