Senior Customer Success Manager/Gestionnaire sénior du succès client

At Upland Software, you’ll find smart, creative teams who love working together to deliver value for our customers, and a global culture of growth and possibility. Our operating model has always supported remote work—and as we keep growing and evolving our workplace, that won’t change. We’re passionate. We’re proactive. We take pride in our work, and we love a good challenge. Sound like you?

The Upland Team is looking for an exceptional Sr. Enterprise Customer Success Manager who will actively engage and partner with our enterprise customers to maximize adoption and achieve measurable business outcomes. Customer Success Managers (CSMs) will own the customer journey, working with key stakeholders and executive sponsors to drive long-standing partnerships and revenue retention. This role will focus on the Upland Knowledge Management solution, our RightAnswers product line.

The CSM is responsible for overall customer wellbeing by monitoring customer health, producing success and maturity plans, identifying expansion opportunities and billable services, and acting as an escalation point for customer issues. The CSM is also responsible for negotiating and managing contract renewals. We are looking for people who have the magic combination of domain expertise, commercial acumen, and a love for helping customers achieve success.  This role is designed to scale quickly within a highly strategic portfolio, offering clear progression opportunities into broader team leadership roles.

 Primary Responsibilities:

• Manage a portfolio of approximately 10-20 accounts, understanding business goals and challenges to help achieve renewal targets and long-term account growth.
• Own, drive, and manage the end-to-end customer relationship, ensuring customer satisfaction, renewal, and expansion.
• Define and execute success plans for maturing and expanding customer accounts by establishing and managing relationships and understanding critical success factors.
• Collaborate with internal cross-functional counterparts in Sales, Product, Engineering and Professional Services to evolve, grow and mature our customers.
• Maintain a highly collaborative, positive, & synergistic relationship with the customer and with internal teams to ensure quality solution delivery and support.
• Senior level relationship ownership and management. Understand clients’ business and identify opportunities for Upland to add value.
• Provide leadership and insight into customer’s objectives, process and technology roadmaps.
• Identify any potential risks associated to customer health and retention and communicate regularly to leadership team. Collaborate with internal cross-functional teams to create and execute risk mitigation plans.
• Facilitate multiple moving parts, resources & communication chains.
• Manage customer subscription renewals, including proposal development, estimates and commercial negotiations.
• Identify new opportunity (growth) and drive expansion within existing customer portfolio.

 Requirements:

• Bachelor’s Degree in relevant discipline such as Business, Technology or related field
• 7+ years relevant work experience in client-facing roles for technology companies
• Experience as a commercially focused Customer Success Manager or Account Manager
• At least 5 years of experience in a SaaS/Cloud product company
• At least 7 years of enterprise solution delivery experience
• Strong relational skills to establish Trusted Advisor relationships with large complex Enterprise customers
• Innovative and assertive, with the ability to pick up new technologies and assess situations quickly
• Creative problem solver and team player
• Extremely proactive, highly organized, with ability to manage multiple tasks

Desired Skills:

• Knowledge Management software/industry experience
• Familiarity with AI-powered support and knowledge tools
• Salesforce CRM
• Commercial acumen
• Strong preference for candidates located in Eastern Timezone

Base Salary Range: $110,000-120,000

Upland Software (Nasdaq: UPLD) is the intelligence layer that unifies and contextualizes enterprise knowledge, content, and data, turning isolated information into actionable outcomes for every human and agent. More than 1,100 enterprise customers rely on Upland's deep domain expertise to unlock the full value of their AI and agent-driven operating models, driving measurable outcomes across customer experience, employee productivity, and regulatory compliance. For more information, visit www.uplandsoftware.com. 

Upland Software is an Equal Employment Opportunity Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, veteran status or other legally protected status.

Gestionnaire sénior du succès client

Chez Upland Software vous trouverez des équipes avec des gens futés et créatifs qui aiment travailler ensemble pour livrer de la qualité à la clientèle, ainsi qu’une culture axée sur la croissance et les opportunités. Notre modèle d’opération a toujours appuyé le télétravail et cela ne changera pas malgré notre croissance et l’évolution de nos espaces de travail. Nous sommes passionnés. Nous sommes pro-actifs. Nous sommes fiers de notre travail et aimons relever des défis. Ça vous ressemble?

Sommaire du poste :

L’équipe d’Upland est à la recherche d’un Gestionnaire sénior du succès client exceptionnel qui va s’engager activement en partenariat avec nos clients corporatifs afin de maximiser l’adoption et d’atteindre des objectifs mesurables d’affaire. Les Gestionnaires du succès client (GSC) vont s’approprier l’aventure du client en travaillant avec les parties prenantes et les promoteurs exécutifs, pour créer des partenariats de longue durée et assurer la rétention des revenus. Le rôle est centré sur la solution de gestion des connaissances d’Upland, notre gamme de produits RightAnswers.

Le Gestionnaire du succès client est responsable du bien-être global des clients et de leur santé en produisant du succès et des plans de maturation et en identifiant les chances d’accroissement et les services payants, tout en agissant comme point d’assise pour l’escalade des problèmes client. Le GSC est également responsable des négociations et de la gestion des renouvellements de contrat. Nous recherchons cette personne qui a une combinaison unique d’expertise dans son domaine, un don pour le commerce et ayant à cœur d’aider sa clientèle à atteindre le succès. Ce poste est conçu pour évoluer rapidement au sein d'un portfolio hautement stratégique, offrant des possibilités claires de progression vers des rôles de leadership d'équipe plus importants.

Responsabilités primaires :

Gérer un porte folio de dix à vingt comptes stratégiques et comprendre les objectifs et les défis de l’entreprise afin d’atteindre les objectifs de renouvellement et la croissance des comptes à long terme.

S’approprier, conduire et gérer la relation client de bout en bout; s’assurer de la satisfaction, des renouvellements et de la croissance de la clientèle.

Définir et exécuter des plans de succès pour faire évoluer et croître les comptes client en établissant et en gérant les relations ainsi qu’en comprenant les facteurs critiques de succès.

Collaborer avec les contreparties inter-fonctionnelles des ventes, produits, ingénierie et services professionnels afin de favoriser l’évolution, la croissance et la fidélisation de notre clientèle.

Maintenir une relation collaborative, positive et en synergie avec le client et les équipes internes afin d’assurer la prestation de solutions de qualité et de soutien.

Gérer et s’approprier les relations avec les gestionnaires séniors. Comprendre les affaires du client et identifier les occasions pour Upland d’y ajouter de la valeur.

Faire preuve de leadership et d’intuition en ce qui a trait aux objectifs des clients, de leurs processus et de leur planification technologique.

Identifier tout risque potentiel associé à la santé et à la rétention des clients et communiquer régulièrement avec l’équipe de gestion. Collaborer à l’interne avec des équipes inter-fonctionnelles pour créer et exécuter des plans de réduction des risques.

Faciliter l’utilisation de diverses parties mouvantes et de canaux de ressources et de communications.

Gérer les renouvellements d’abonnement des clients, incluant la conception de proposition, de devis et de négociations commerciales.

Identifier les nouvelles possibilités (de croissance) et stimuler l'expansion au sein du portfolio clients existant.

Les impératifs :

Baccalauréat dans une discipline pertinente telle que les affaires, la technologie ou un champ connexe.

7 années ou plus d’expérience pertinente de travail dans des rôles de service aux clients pour des entreprises de technologie

Expérience significative en tant que Gestionnaire du succès client ou Gestionnaire de compte centré sur le commerce

Minimum de 5 années d’expérience dans une entreprise utilisant des produits SaaS/Nuagiques.

Minimum de 7 années d’expérience en prestation de solutions d’entreprise.

Fortes habiletés relationnelles afin d’établir des relations de confiance en tant que Conseiller fiable avec les clients d’une grande et complexe entreprise.

Innovateur et affirmé, avec la capacité d’apprendre de nouvelles technologies et d’évaluer rapidement les situations

Créatif dans la résolution de problème et bon joueur d’équipe

Extrêmement pro-actif, très organisé et capable de mener à bien plusieurs tâches à la fois

Compétences souhaitées :

Logiciel de gestion des connaissances / expérience industrielle

Familier avec les outils de connaissances et de soutien de l’IA générative.

Force de vente CRM

Sens des affaires

Préférence marquée pour des candidats situés dans le fuseau horaire de l’Est.

Budget: $110,000-$120,000

Upland Software (Nasdaq: UPLD) est un leader des outils basés sur le nuage pour la transformation numérique. Pour en apprendre davantage visitez www.uplandsoftware.com.

Upland Software est un employeur offrant l'égalité des chances en matière d'emploi. Tous les postulants seront considérés pour un emploi sans égard à leur race, couleur, religion, sexe, orientation sexuelle, identité de genre, origine nationale, invalidité, statut de vétéran ou tout autre statut protégé par la loi