Scaled Customer Success Manager

What you'll do/職務内容

• Engage 1:1 with customers as-needed at critical points in the customer journey to ensure adoption and value realization

• Use your in-depth knowledge of WalkMe’s technology to advise customers on how to best use our features and functionality to create tailored solutions, as well as provide real-time technical guidance and troubleshooting

• Manage a wide range of customer conversations, including technical discussions, value assessments, and risk mitigation, with diverse customer personas, from executives to WalkMe builders, adapting communication to suit each audience

• Actively monitor and measure your impact towards growing customer health, product adoption, and revenue

• Partner cross-functionally to turn customer successes into measurable retention and expansion opportunities

• Test and iterate on Scaled program ideas and playbooks and track results based on common customer positive business outcomes

• Run 1: Many programs and tactics that can effectively enable customer value and outcomes in a repeatable and scalable format

• Identify trends for common customer challenges and actively suggest ways to address them

• Cross-Functional & Local Alignment: Act as the core bridge between the global Scaled CS organization and the local Japan market, maintaining strong, day-to-day working relationships with local account teams (AEs) and enterprise CSM counterparts to support regional business goals.

• 顧客対応: 顧客ジャーニーの要所で必要に応じて1対1の対応を行い、製品導入（アダプション）と顧客価値の最大化を確実にする

• 技術的なアドバイザリー: WalkMeの技術に関する深い知識を活用し、機能や機能を最大限に活用したソリューションを提案するとともに、リアルタイムでの技術的なガイダンスやトラブルシューティングを提供する

• 多様なステークホルダーとの対話: エグゼクティブから現場のWalkMe構築担当者まで、多様な顧客ペルソナに対して、技術的な議論、価値評価、リスク軽減策など、相手の役割に応じたコミュニケーションを行う

• 指標のモニタリング: 顧客のヘルススコア向上、製品導入状況、売上への貢献度を積極的に監視・測定する

• クロスファンクショナルな連携: 社内の各部門と協力し、顧客の成功体験を具体的なリテンション（解約防止）やアップセル・クロスセルの機会へと繋げる

• プログラムの改善: スケーリングに関する施策案やプレイブックをテスト・改善し、顧客のビジネス成果に基づいた結果を追跡する

• 1対多（1:Many）施策の実行: 再現性が高く、効率的な拡張性を持つ手法で、顧客の価値創造を実現するためのプログラムや戦術を実行する

• 課題のトレンド分析: 顧客共通の課題傾向を特定し、解決策を積極的に提案する

• 部門間およびローカル連携: グローバルScaled CS組織と日本市場をつなぐ橋渡し役として、日本国内のアカウントチーム（AE）やエンタープライズCSMチームと強固な連携を築き、地域ビジネスの目標達成をサポートする

What You'll Need to Succeed/応募資格（必須要件）

• 3+ years of experience in Customer Success, Account Management, or a similar customer-facing role within a SaaS company.

• Experience in a scaled customer engagement model, managing a larger book of business using playbooks, automated communications, and one-to-many engagement strategies such as Webinars, Office Hours and User Groups.

• Comfort with technically complex products—ability to quickly learn and advise customers on software solutions. Prior experience with WalkMe is strongly preferred.

• Strong problem-solving skills, with the ability to offer real-time technical guidance and solution recommendations.

• Excellent communication and relationship-building abilities, capable of engaging with a wide range of customer personas, from executives to hands-on product users.

• Data-driven mindset, leveraging insights to proactively drive adoption, mitigate risk, and identify expansion opportunities.

• Ability to work independently and cross-functionally, collaborating with sales, marketing, and product teams to enhance the customer experience.

• Native level in Japanese and English is preferred.

• Must be able to work 3 days per week in office.

• SaaS企業におけるカスタマーサクセス、アカウントマネジメント、またはそれに準ずる顧客折衝経験（3年以上）

• プレイブック、自動化コミュニケーション、ウェビナー、オフィスアワー、ユーザーグループなどの「1対多」のエンゲージメント戦略を用いて、大規模な顧客ポートフォリオを管理した経験

• 技術的に複雑な製品への適応力。ソフトウェアソリューションを迅速に習得し、顧客にアドバイスができること（WalkMeの経験があることが望ましい）

• 高い問題解決能力。リアルタイムで技術的なガイダンスやソリューションの推奨ができること

• 優れたコミュニケーション能力と関係構築能力。エグゼクティブから現場の製品利用者まで、幅広い顧客ペルソナと対話が可能であること

• データ駆動型のマインドセット。インサイトを活用し、プロアクティブに製品導入の促進、リスク低減、アップセル機会の特定ができること

• 自律的かつ部門横断的に業務を遂行する能力。セールス、マーケティング、プロダクトチームと連携し、顧客体験を向上させることができること

• ネイティブレベルの日本語・ビジネス英語中級以上であることが望ましい

• 週3日のオフィス出社が可能なこと