Airbnb a pour mission d'aider chacune et chacun à sentir chez soi, ailleurs. L'équipe de soutien à la communauté participe à cette mission en créant la communauté de voyage la plus fidèle au monde grâce à un service exceptionnel.

En tant que directeur·trice principal·e de la gestion des services, vous dirigerez une petite équipe de directeur·trice·s de services qui supervisera nos services de volume. Vous serez directement responsable de la gestion de l'équipe et de l'affectation des gestionnaires de services aux initiatives de services et interservices. 

Vous travaillerez au sein de l'équipe globale d'évolution des services, en supervisant tous les gestionnaires de services de volume responsables de bout en bout d'un secteur de services, de la configuration initiale à un état mature d'amélioration continue. Les gestionnaires de services sont les architectes de leurs services et des expériences clés qu'ils et elles permettent. La mission première du ou de la directeur·trice principal·e de la gestion des services est de veiller à ce que tous les gestionnaires de services se concentrent sur la conception, la priorisation et la prestation d'expériences exceptionnelles pour notre communauté, même si les interactions couvrent plusieurs services. Vous développerez et gérerez les mêmes méthodologies structurées pour assurer que les expériences clés mettent à contribution les personnes, les processus et les capacités du produit. 

Vous participerez à la définition des objectifs de parcours de l'expérience client, ainsi que des objectifs spécifiques au service. Vous devrez aussi adopter une approche globale, tout en intégrant les nuances régionales et de marché afin d'agir en tant que leadeur·e et innovateur·trice dans votre domaine d'expertise et de conseiller les autres membres de l'équipe.

Pour ce faire, vous devez avoir une grande expertise en conception de service de bout en bout, en gestion de performance opérationnelle, en excellence des processus d'affaires et en expérience client, ainsi qu'en solutions de centre d'appels. Vous assurerez la liaison avec les responsables de l'engagement commercial et vous vous assurerez que les priorités sont alignées sur les priorités du segment client. 

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les cadres supérieurs du service des opérations (directeur·trice mondial·e, directeur·trice·s régionaux·les et directeur·trice·s régionaux·les des opérations), le ou la chef·fe des produits, les directeur·trice·s de produits, l'amélioration des processus d'affaires, l'analytique des clients, la voix des clients et les membres des équipes de conception, de recherche et de rédaction. Responsabilités de bases du poste :

• Exécution du programme : des résultats de recrutements concluants dans l'exécution par rapport aux objectifs avec un minimum de bruit et un alignement interfonctionnel réel.
• Excellence opérationnelle : un solide esprit opérationnel et des antécédents solides pour faire en sorte que le service à la clientèle soit bien représenté à la table des négociations avec les entreprises et les équipes de prestation de services.
• Inspiration pour les équipes : défendre la mission d'Airbnb pour aider les équipes à comprendre comment leur travail contribue aux objectifs finaux. Travailler avec les collaborateur·trice·s direct·e·s pour créer une cohésion dans l'équipe et un sentiment d'accomplissement. 
• Réflexion stratégique et compétences analytiques : capacité à examiner chaque problème ou ensemble de données sous de nombreux angles différents pour trouver des solutions simples et innovantes.
• Compétences en communication/relations interpersonnelles : se lancer dans l'aventure avec des pairs, des partenaires et des équipes et utiliser des compétences supérieures en communication pour cultiver des relations professionnelles avec des partenaires clés. Utiliser des canaux de communication innovants pour tenir les équipes au courant des changements quotidiens au niveau des attentes et des objectifs pertinents pour leurs rôles. Soyez un ou une leadeur·e inspirant·e qui peut insuffler de l'enthousiasme au sein de l'équipe.
• Diriger la conception des services et l'approche de l'architecture des services : vous devrez mener l'approche de conception des services au profit des nouveaux gestionnaires de services de l'équipe. Vous serez également responsable de former les gestionnaires de service pour en faire des architectes de service qui peuvent bâtir et orchestrer des équipes et des processus et développer des produits capables d'offrir des expériences exceptionnelles.

Éducation nécessaire :

Diplôme

Un baccalauréat

Une M.A.A (ou une maîtrise équivalente) est atout considérable.

Expérience nécessaire

Expérience :

• Expérience significative et progressive d'au moins 10 ans dans des environnements complexes ou matriciels.
• Expérience dans la gestion de plusieurs programmes dans un environnement technologique dynamique.
• Expérience en gestion de personnel
• Connaissance et/ou expérience des concepts et processus de conception de services et d'architecture d'entreprise dans des environnements complexes de soutien à la clientèle.

Compétences :

• Axé·e sur la communauté : a la passion de créer un soutien à la clientèle de calibre mondial, cherche à comprendre les besoins des parties prenantes à travers les commentaires et en équilibrant les besoins des client·e·s, des employé·e·s et d'Airbnb dans la prise de décisions d'affaires.

• Axé·e sur les résultats : très numérique; oriente les décisions avec des données. Capable de plonger dans les détails des données, mais aussi de prendre du recul et de voir l'impact global. Prend en compte toutes les étapes du parcours client et vise les résultats, tout en étant capable d'expérimenter et de prendre des risques.

• Développement de relations : peut établir des relations solides à travers les niveaux de l'entreprise, les équipes et les services d'Airbnb (directeur·trice·s régionaux·les, directeur·trice·s des opérations régionales, produits de soutien, services partagés) et a la capacité de travailler de manière interfonctionnelle pour livrer des résultats.

• Gestion de l'ambiguïté : accepte les défis avec des informations imparfaites. S'efforce d'obtenir toujours plus de clarté et communique de façon ouverte et transparente sur ce qui est connu et ce qui ne l'est pas.

Aptitudes

• Encadrement et développement des talents
• Créer une vision convaincante et accompagnée d'une feuille de route : utilise une connaissance des pratiques d'excellence de service (à l'interne et à l'externe) pour construire une vision convaincante alignée sur la mission et les priorités commerciales d'Airbnb.
• Excellentes aptitudes à communiquer : notamment une capacité de donner des présentations à des auditoires importants et de haut niveau, d'inspirer l'équipe mondiale, de fournir une orientation claire aux équipes et de communiquer les résultats.

• Capacité à la pensée et à la résolution de problème créative : capable d'évaluer un problème, une opportunité ou un défi commercial rapidement et de prendre des décisions fortes basées sur des faits présentés ou sur une expérience antérieure. Vous cherchez de nouvelles façons créatives de faire progresser l'entreprise. Vous utilisez vos contacts internes et externes pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement, en visant le meilleur résultat possible. 

Compétences en conception de service : comprend l'approche et les outils et techniques nécessaires pour stimuler une mentalité de conception de service et se concentrer sur le domaine de service visé.