Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.
La communauté qui vous attend :
Airbnb est à la recherche d'un gestionnaire principal·e, excellence des opérations mondiales pour soutenir la fonction des opérations mondiales. Il s'agit d'un poste à temps plein basé ici : US or Canada.. En tant que gestionnaire principal·e, excellence des opérations mondiales, vous serez responsable d'élaborer et de mettre en œuvre des modèles opérationnels durables pour les opérations, de guider l'évolution des opérations et de contribuer fortement à diverses initiatives stratégiques couvrant les produits, les processus et les personnes, ou de les prendre en charge de manière efficace.
Votre contribution :
Au cours de votre carrière, vous avez développé un large éventail de compétences qui vous permettent d'évaluer et de comprendre les opérations mises en place d'un point de vue technique, d'amélioration des processus et de gestion du rendement. Vous êtes à l'aise pour simplifier des notions complexes, générer des résultats essentiels et mettre en œuvre des solutions à grande échelle. Vous pouvez collaborer efficacement avec plusieurs parties prenantes, y compris la haute direction, et vous avez à cœur de faire entendre la voix des employés de première ligne et d'en tenir compte dans tout ce qu'on fait.
Journée type :
Mettre sur pied et encourager une équipe engagée et diversifiée d'experts en excellence des opérations, de collaborateurs individuels très performants et de gestionnaires de personnel :
- Prendre en charge et gérer, de bout en bout, les stratégies en matière de personnel et les opérations. Cela comprend l'embauche, l'intégration, le développement des talents, ainsi que la mobilisation, le bien-être et le moral du personnel.
- Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et de ses membres en soutenant et en stimulant votre équipe à atteindre, voire à dépasser, les attentes.
Apporter une expertise opérationnelle aux initiatives de soutien à la clientèle et être le ou la porte-parole des équipes de première ligne :
- Influencer la conception des services et des produits en amont pour favoriser une bonne mise en œuvre, ainsi que des opérations efficaces et réussies.
- Bâtir des relations et des liens avec l'ensemble du réseau du service à la clientèle pour faire entendre la voix des opérations de services le plus tôt possible.
- S'acquitter d'un rôle de facilitateur et de catalyseur dont l'objectif est d'assurer la mise en œuvre fluide et réussie des programmes essentiels de soutien à la communauté.
- Faire le suivi de toutes ces initiatives au sein de vos équipes et de l'ensemble de l'équipe des opérations, et en rendre compte de manière efficace et simplifiée à la direction des operations.
- Assurer une bonne collaboration et le lancement efficace des initiatives stratégiques en travaillant étroitement avec les équipes opérationnelles qui gèrent les partenaires et les équipes internes à l'échelle du réseau.
Définir et gérer le système d'exploitation des opérations mondiales au niveau de la direction.
- Définir et animer des forums clés pour nos équipes de direction : réunion du personnel, forum sur les priorités des opérations, réunions potentielles de la direction.
- Être responsable de comprendre ce qui se passe dans l'ensemble du service de soutien à la clientèle, et comment et quand cela aura une incidence sur nos équipes des opérations, et être la personne-ressource pour notre équipe de direction, y compris notre directeur ou directrice principal·e.
- Coordonner nos équipes pour s'assurer de rendre correctement compte de nos résultats et de notre impact sur l'entreprise, en collaborant de manière transversale avec les équipes clés du service à la clientèle (activités commerciales, CSA).
Diriger ou superviser les programmes et initiatives clés pour les opérations mondiales.
- Définir et piloter une feuille de route d'optimisation pour nos équipes en aidant à structurer et à faire évoluer les méthodes de travail.
- Collaborer et faire évoluer le modèle d'alignement stratégique et d'engagement avec les équipes des opérations mondiales.
Soutenir les opérations quotidiennes.
- Veiller à ce que nos équipes soutiennent correctement les opérations internes en apportant leur expertise quotidienne en la matière et en effectuant diverses tâches de soutien.
- Favoriser la cohérence et l'évolutivité de la gestion de nos opérations internes en recherchant continuellement des occasions de rationaliser notre façon de travailler.
Votre expertise :
- Au moins 12 ans d'expérience progressive dans les opérations de centre d'appels ou de service à la clientèle, avec une expérience avérée en matière de stratégie, d'optimisation des opérations et de programmes axés sur les données et la technologie.
- Un baccalauréat en administration ou en sciences ou une expérience pratique équivalente.
- Des solides compétences en leadership de personnes et en gestion d'équipe, y compris une aisance à donner et à recevoir des commentaires, et à gérer des questions complexes concernant les employés et les talents, ainsi qu'une expérience dans le perfectionnement des membres de l'équipe et la création d'un solide bassin de talents.
- De l'expérience dans la traduction des objectifs et de la stratégie globaux en actions réalisables et concrètes pour vos équipes.
- De l'expérience de travail dans des équipes mondiales à grande échelle dans des environnements dynamiques où l'ambiguïté et le changement sont la norme.
- Des solides compétences en relations interpersonnelles et en travail d'équipe avec la capacité de travailler en collaboration et en consultation avec des organisations partenaires interfonctionnelles (du produit et de l'ingénierie à la main-d'œuvre, à la formation et aux opérations).
- D'excellentes aptitudes à établir des partenariats commerciaux, à exercer une influence et à faire des présentations (à l'écrit et à l'oral).
- De l'expérience dans la conception de structures d'équipe et de configurations organisationnelles, avec la capacité de concevoir, de mettre en œuvre et d'itérer.
- Des solides compétences analytiques et une compréhension approfondie des données tout au long du parcours des agents et des clients.
- La capacité à identifier les priorités clés, à allouer les ressources de manière appropriée et à rendre compte de l'impact.
- La capacité à voyager environ 15 à 20 % du temps; flexibilité pour répondre aux besoins de l'entreprise en dehors des heures normales de travail (au besoin).
Votre emplacement :
En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.
Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :
Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.
Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : [email protected]. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.
Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.
Ce poste correspond à un poste vacant au sein de l'organisation.
How We'll Take Care of You:
Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.
Skills Required
- Minimum 12 years of progressive experience in call center or customer service operations with proven strategy, operations optimization, and data/technology program experience.
- Bachelor's degree in business or sciences, or equivalent practical experience.
- Strong people leadership and team management experience, including feedback, handling complex employee/talent issues, and developing team members and talent pools.
- Experience translating global objectives and strategy into actionable plans for teams.
- Experience working in large-scale global teams in dynamic, ambiguous, and changing environments.
- Strong interpersonal and cross-functional collaboration skills, working with product, engineering, workforce, training, and operations partners.
- Excellent business partnering, influencing, and presentation skills (written and verbal).
- Experience designing team structures and organizational configurations; ability to design, implement, and iterate.
- Strong analytical skills and deep understanding of data across agent and customer journeys.
- Ability to identify priorities, allocate resources appropriately, and report on impact.
- Ability to travel approximately 15–20% and flexibility to respond outside normal hours as needed.
- Must be based in Canada and eligible to work in allowed provinces (British Columbia, Ontario, Quebec, Alberta, Saskatchewan).
Airbnb Compensation & Benefits Highlights
The following summarizes recurring compensation and benefits themes identified from responses generated by popular LLMs to common candidate questions about Airbnb and has not been reviewed or approved by Airbnb.
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Fair & Transparent Compensation — Pay ranges and total compensation components are increasingly disclosed, and country-level pay practices avoid location-based cuts, which feedback suggests improves consistency and perceived fairness.
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Healthcare Strength — Comprehensive core health coverage for employees, mental health resources, and substantial dependent support are repeatedly highlighted as robust and a standout element of the package.
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Leave & Time Off Breadth — Generous PTO, a winter shutdown, sabbaticals, and paid volunteer time are described as extensive, with parental leave and phased return options reinforcing time-off flexibility.
Airbnb Insights
What We Do
Airbnb is a community based on connection and belonging—a community that was born in 2008 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to 4 million hosts who have welcomed over 800 million guest arrivals to about 100,000 cities in almost every country and region across the globe. Hosts on Airbnb are everyday people who share their worlds to provide guests with the feeling of connection and being at home. At Airbnb, we believe that hosts, guests and the communities where we operate are all stakeholders we have a responsibility to serve, and that by serving them alongside our employees and investors, we will build an enduringly successful company.
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