Gestionnaire du Support Web

Soyez essentiel chez Cars Commerce Canada

Chez Cars Commerce, nous sommes obsédés par la simplification de tout ce qui concerne l'achat et la vente de voitures. Nous faisons bien par nos clients et consommateurs pour mieux connecter l'industrie avec une technologie simplifiée et sans paliers afin d'améliorer, de mesurer et de stimuler le commerce automobile local. Que ce soit à travers notre marché le plus reconnu, Cars.com, notre expérience numérique de premier plan, Dealer Inspire & D2C Media, notre technologie de commerce et d'évaluation, AccuTrade, ou notre nouveau réseau médiatique Cars Commerce Media Network, Cars Commerce est essentiel au succès de l'industrie automobile.

Personne ne voyage seul ici : au cœur même de Cars Commerce se trouve la collaboration. En fait, elle est intégrée à la trame même de nos valeurs partagées. Nous aimons dire que nous nous élevons ensemble, plaçant les personnes au centre de nos actions, du consommateur au client jusqu'à la communauté. La vie chez Cars Commerce est facilitée lorsque nous partageons l'éthique d'être Ouvert à Tous, encourageant une communication ouverte d'esprit car nous savons que la pensée diversifiée produit de meilleurs résultats. Mais le succès critique repose sur le Souci de Défier et de Prendre Responsabilité, alimentant un esprit compétitif dans un environnement respectueux où nous pensons à demain mais agissons aujourd'hui. À notre base, nous avons l'intégrité, faire ce qui est juste, même quand c'est difficile. C'est notre engagement commun envers ces valeurs qui fait de Cars Commerce un lieu où la croissance devient non seulement possible, mais carrément inévitable.

Mais ne vous fiez pas uniquement à nos paroles. Lauréat du prix des Meilleurs endroits où travailler en 2024 par Built In, nous sommes obsédés par l'expérience des employés. Nous sommes parmi les 20 % supérieurs déclarés "Meilleurs" de notre industrie sur la base de six facteurs critiques importants pour le bien-être des employés, tels que la qualité de la rémunération, les avantages sociaux, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et plus encore.

À PROPOS DE CE RÔLE:

En tant que Gestionnaire du Support Web, vous jouerez un rôle clé dans l'amélioration de nos opérations de service client. Vos responsabilités incluront l'intégration, la formation, la gestion de la performance et l'amélioration continue de nos processus de support. Vous dirigerez une équipe d'agents pour vous assurer qu'ils offrent un service exceptionnel et maintiennent des normes de qualité élevées.

• Fournir une formation engageante et complète pour les nouveaux membres de l'équipe ainsi que pour ceux déjà en place, en veillant à ce qu'ils deviennent rapidement compétents et efficaces dans leurs rôles.
• Surveiller et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) afin d'identifier les opportunités d'amélioration et de favoriser le succès de l'équipe.
• Comprendre intimement les flux de travail des agents et les guider pour suivre les processus établis afin de maintenir la qualité et la cohérence du service.
• Établir des normes d'assurance qualité et revoir régulièrement la performance des agents, en offrant des retours constructifs pour promouvoir l'amélioration continue.
• Évaluer et améliorer en permanence les processus et outils de support pour maximiser l'efficacité, en révisant les meilleures pratiques et en suggérant des améliorations des outils si nécessaire.
• Effectuer des évaluations de performance régulières et favoriser une culture d'excellence au sein de l'équipe.
• Collaborer avec les ressources humaines pour développer une stratégie de main-d'œuvre alignée sur les objectifs de l'entreprise et les besoins opérationnels.
• Cultiver des relations solides avec les autres départements, en particulier les ventes et le produit, pour partager les retours clients et améliorer la satisfaction globale des clients.
• Agir en tant que contact principal pour les demandes complexes des clients impliquant plusieurs tickets de niveau 2 et 3, en coordonnant entre divers spécialistes pour garantir une résolution.

À PROPOS DE VOUS :

• Diplôme de premier cycle dans un domaine technique (informatique, BTM, etc.) ou expérience professionnelle équivalente.
• Dix ans d'expérience professionnelle, dont cinq années à gérer une équipe de support client d'au moins cinq contributeurs individuels dans un environnement technique.
• Compétences en communication exceptionnelles avec la capacité de transmettre efficacement des concepts techniques et des solutions à des parties prenantes non techniques, y compris le personnel des concessionnaires et les clients.
• Forte capacité de leadership démontrée par l'expérience dans la direction d'une équipe de représentants du support client, garantissant des services de support de haute qualité.
• Expertise en dépannage technique pour diagnostiquer et résoudre des problèmes liés à des produits numériques utilisés dans les concessions automobiles, minimisant ainsi les interruptions d'opérations.
• Approche centrée sur le client axée sur la compréhension des besoins des clients et la fourniture d'expériences de support personnalisées pour améliorer la satisfaction et la fidélité.
• Esprit analytique avec la capacité d'analyser les données de support, d'identifier les tendances et de mettre en œuvre de manière proactive des améliorations pour une efficacité et une efficacité accrues.
• Adaptabilité et flexibilité pour s'ajuster aux technologies, processus et tendances du secteur automobile et technologique en constante évolution.
• Compétences en résolution de conflits pour gérer des situations difficiles et favoriser des relations positives avec les équipes internes et les clients externes.
• Autonomie avec la capacité de fonctionner avec une supervision limitée et de faire preuve d'initiative et de créativité.
• Bilingue en anglais et en français.

Souhaitables :

• Connaissance approfondie en technologie automobile avec une compréhension des opérations des concessions automobiles et une familiarité avec des produits numériques tels que des sites web, des systèmes CRM, des centres de développement des affaires virtuels (VBDC) et des outils de marketing numérique spécifiques à l'industrie automobile.
• Compétences en gestion de projet permettant de coordonner et de prioriser efficacement plusieurs tâches, projets et délais de support, garantissant la résolution rapide des problèmes des clients et l'utilisation efficace des ressources.
• Familiarité avec divers systèmes de ticketing et de gestion de produits, y compris Zoho, Jira et d'autres, pour gérer et suivre efficacement les demandes de support.

#LI-SY #LI-REMOTE

Notre programme complet d'avantages sociaux comprend :

• Plans de soins de santé médicaux, paramédicaux et dentaires
• Indemnité pour l'installation du bureau à domicile pour les nouveaux employés
• Congés payés généreux (vacances)
• Jours fériés payés

Nous sommes un employeur garantissant l’égalité des chances et apprécions la diversité au sein de notre entreprise. Nous ne discriminons pas sur la base de la race, de la religion, de la couleur, de l’origine nationale, du sexe, de l’orientation sexuelle, de l’âge, de l’état matrimonial, du statut de vétéran ou du statut d’invalidité.