Be an Early Applicant
The Role
Notre histoire a commencé avec l'idée passionnée que nous pouvions changer le monde... Et pour être honnête, nous n'avons jamais cru que cela pourrait arrêter... En 1986, il existait un concept simple selon lequel la microbiologie, associée à l'innovation et à la contribution clinique, pourrait éliminer un problème qui affectait profondément le secteur de la santé : le VIH contracté par des blessures par piqûre d’aiguille.
En Australie, nous avons réalisé notre rêve. En investissant des années dans la recherche et le développement pour créer le système de confinement le plus sûr au monde et en adoptant le statu quo de l'industrie pour demander des normes plus élevées en matière de protection contre les objets tranchants, nous avons assisté à une réduction de plus de 80 % des blessures par piqûre d'aiguille liées à l'élimination à l'échelle nationale. Et puis nous avons continué...
Le/La gestionnaire de l'excellence client est un leader opérationnel senior responsable à la fois de la qualité de l'exécution du service au client et de la gestion disciplinée d'une fonction régionale du service à la clientèle.
Ce poste n'est pas un poste traditionnel de gestion de centre d'appels. Elle exige un leader capable de coacher les équipes du service à la clientèle sur les meilleures pratiques en communication et en escalade, tout en assurant une exécution précise et rapide du travail opérationnel du service à la clientèle qui a un impact direct sur la prestation du service, le routage, la facturation et la reconnaissance des revenus.
Modalité de travail
Mode: présentielle à Saint-Jean-sur-Richelieu, QC, avec déplacements réguliers à Moncton.
Responsabilités principales
- Exécution du service à la clientèle et coaching
- Coacher les équipes du service à la clientèle sur les meilleures pratiques de communication avec les clients, incluant les notifications proactives du service, la définition claire des attentes lors des interruptions de service et la désescalade professionnelle.
- Établir et appliquer des normes claires d'escalade, en veillant à ce que les problèmes soient résolus au niveau approprié.
- Assurer un ton, une qualité et une précision cohérents dans les communications clients dans toute la région.
- Utiliser les commentaires des clients, les données NPS et les plaintes pour identifier l'amélioration du coaching et des processus des opportunités.
- Service opérationnel à la clientèle et protection des revenus
- Superviser les équipes de service à la clientèle responsables de l'exécution opérationnelle, y compris
- Paperasse et documentation de livraison
- Préparation des feuilles d'itinéraire pour les chauffeurs
- Création et mise à jour du calendrier de service
- Examen des manifestes et validation des quantités de livraison et de ramassage
- S'assurer que les itinéraires sont fermés correctement et à temps pour soutenir la facturation
- Collaborer étroitement avec les Opérations, le Transport et les Finances pour résoudre les problèmes de service et de documentation pouvant affecter la performance de la livraison ou les délais de facturation.
- Gestion de la capacité et couverture régionale
- Gérer le service à la clientèle dans un environnement contraint, en répartissant le travail par heures et priorités plutôt que par effort ponctuel.
- Équilibrer la demande de service, les échéances opérationnelles et la durabilité de l'équipe.
- Participer à la planification nationale de la couverture du service à la clientèle, y compris le regroupement régional et le soutien temporaire interrégional.
- Veiller à ce que les lacunes, risques et compromis soient visibles et escaladés de manière appropriée.
- Discipline des systèmes, des processus et des données
- S'assurer que Salesforce est utilisé de façon cohérente comme système d'enregistrement pour toutes les activités de service à la clientèle.
- Faire respecter la discipline des processus autour de la gestion de cas, des notifications de service et de la documentation.
- Analyser les indicateurs régionaux de performance du service client, y compris les niveaux de service, l'impact DIFOT, les escalades et les erreurs liées à la facturation.
- Identifier les tendances et mettre en œuvre des actions correctives pour améliorer la fiabilité du service et l'efficacité opérationnelle.
- Leadership et développement d'équipe
- Diriger, coacher et développer les superviseurs du service à la clientèle ainsi que les membres de l'équipe de première ligne à travers le Québec et le Nouveau-Brunswick.
- Bâtir la capacité de l'équipe à gérer de façon autonome des scénarios complexes de service et opérationnels.
- Soutenir le recrutement, l'intégration et la planification de la relève pour les rôles régionaux de service à la clientèle.
- Favoriser une culture de responsabilité, d'amélioration continue et de collaboration inter-sites.
Compétences et expérience
- 7+ ans d'expérience dans des rôles de service à la clientèle, opérations de service ou prestation de services, avec au moins 3 ans en poste de leadership.
- Expérience prouvée dans la gestion d'équipes de service à la clientèle intégrées dans des environnements opérationnels ou axés sur la logistique.
- Expérience démontrée en coaching d'équipes sur la communication avec la clientèle, les escalades et la récupération de service.
- Expérience avec les systèmes CRM (Salesforce fortement recommandé) et les systèmes opérationnels tels que les plateformes de routage ou de répartition.
- Forte compréhension de l'impact de l'exécution du service à la clientèle sur la performance de la livraison, le DIFOT et la facturation.
- Billingue (anglais/français) requis.
- Solides compétences analytiques, organisationnelles et décisionnelles.
- Fonctionner confortablement sous contrainte et faire des compromis entre la demande, la capacité et les niveaux de service.
Nous pouvons utiliser des outils d’intelligence artificielle (IA) pour appuyer certaines étapes du processus d’embauche, notamment l’examen des candidatures, l’analyse des CV ou l’évaluation des réponses. Ces outils soutiennent notre équipe de recrutement, mais ne remplacent pas le jugement humain. Les décisions finales d’embauche sont toujours prises par des personnes. Si vous souhaitez obtenir plus d’information sur la façon dont vos données sont traitées, veuillez communiquer avec nous.
Daniels Health & Sharpsmart est un employeur garantissant l'égalité des chances. Conformément à la loi anti-discrimination, le but de cette politique est de mettre en œuvre ces principes et mandats. Daniels Health & Sharpsmart interdit la discrimination et le harcèlement de tout type et offre des opportunités d'emploi égales aux employés et aux candidats sans distinction de race, de couleur, de religion, de sexe, d'âge, d'origine nationale, de statut de handicap, de statut d'ancien combattant protégé ou de toute autre caractéristique protégée par la loi. . Daniels Health & Sharpsmart se conforme à l’esprit ainsi qu’à la lettre de toutes les lois et réglementations applicables.
Daniels Health Compensation & Benefits Highlights
The following summarizes recurring compensation and benefits themes identified from responses generated by popular LLMs to common candidate questions about Daniels Health and has not been reviewed or approved by Daniels Health.
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Healthcare Strength — Company materials indicate medical, dental, and vision coverage are available on day one. Early eligibility is cited as a contributor to overall compensation value in some roles.
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Leave & Time Off Breadth — PTO and sick time are advertised as starting on the first day. Predictable schedules in certain teams are highlighted as supporting the practical use of time off.
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Strong & Reliable Incentives — Sales and account roles highlight base pay plus uncapped commission and mileage reimbursement. These structures are portrayed as making total compensation competitive for those positions.
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MAKING HEALTHCARE SAFER The philosophy that guides Daniels - striving to make a safer environment for everyone involved in healthcare. Daniels has operations in Australia, USA, Canada, New Zealand, UK, Europe and South Africa and is widely regarded as a leader of innovation in the medical waste space. Daniels' flagship product - the Sharpsmart collector, was launched in 1999 and is now used in thousands of healthcare facilities around the globe. It has been peer reviewed in numerous medical journals with findings that indisputably assert it as the safest sharps collector in the world. Through education, innovation and service, we are committed to make the healthcare industry safer for the people who work in it and continually drive the development of ecologically sustainable solutions to reduce the environmental impact of medical waste.
