Formador de Atendimento ao Cliente LAG

Sobre o cargo:

O Treinador de Atendimento ao Cliente desempenha um papel fundamental ao capacitar tanto nossas equipes internas quanto os parceiros de BPO a oferecer um suporte excepcional no pós-venda. Por meio do design, entrega e aprimoramento contínuo de programas de aprendizagem impactantes, o Treinador de CS garante que nossas equipes possuam as habilidades e o conhecimento necessários para superar as expectativas dos clientes. Como especialista de confiança, você identificará e abordará lacunas de conhecimento e habilidades, promoverá uma mentalidade focada no cliente e contribuirá para uma cultura de satisfação e lealdade que diferencia nosso serviço.

Responsabilidades Específicas:

• Promover o Desenvolvimento Contínuo de Habilidades: Avaliar regularmente as necessidades de treinamento e lacunas de habilidades dos representantes de atendimento ao cliente (CSRs) por meio de análise de dados, feedback e colaboração com a liderança.

• Desenhar, ministrar e aprimorar programas de treinamento que desenvolvam tanto habilidades técnicas quanto comportamentais.

• Ser responsável pela Experiência de Aprendizagem: Desenvolver conteúdos envolventes e facilitar sessões interativas de aprendizagem (virtuais e presenciais) adaptadas para diferentes públicos, incluindo BPOs e funcionários próprios. Utilizar métodos de aprendizagem combinada, como microlearning, e-learning e workshops práticos.

• Atualizar proativamente os materiais de treinamento para manter o conteúdo relevante e atrativo.

• Promover uma cultura de aprendizagem: Atuar como coach e mentor tanto para novos colaboradores quanto para agentes experientes.

• Promover a Gestão do Conhecimento: Apoiar o sistema de gestão da base de conhecimento, criando, atualizando e comunicando informações essenciais. Garantir que os CSRs tenham recursos precisos e atualizados para resolver rapidamente as demandas dos clientes.

• Parceria com equipes de treinamento de BPOs: Colaborar com líderes de treinamento externos de BPO para alinhar melhores práticas, compartilhar recursos e manter altos padrões de treinamento em todas as operações B2C.

• Colaborar com Garantia da Qualidade (QA): Trabalhar em conjunto com QA para identificar tendências, corrigir lacunas de desempenho e reforçar a mentalidade de foco no cliente em todos os pontos de contato do treinamento.

• Medir e reportar o impacto: Analisar a eficácia dos treinamentos por meio de pesquisas, avaliações e métricas de desempenho. Compartilhar insights e recomendações acionáveis com as partes interessadas para impulsionar a melhoria contínua.

Habilidades e Competências:

• Fortes habilidades de facilitação e apresentação — confortável em liderar grupos tanto presencialmente quanto virtualmente.

• Excelente comunicação escrita e verbal, com capacidade de simplificar temas complexos.

• Experiência em desenhar e ministrar programas de treinamento em ambientes de atendimento ao cliente ou BPO.

• Desejável conhecimento dos produtos e processos de atendimento ao cliente da SBD — capaz de traduzir essa expertise em treinamentos práticos e eficazes.

• Sólida compreensão de princípios de design instrucional é um diferencial.

• Português avançado.

• Perfil colaborativo — habilidade para construir parcerias entre equipes e geografias.

• Abordagem orientada por dados para resolução de problemas e medição de desempenho.

• Flexibilidade e adaptabilidade em um ambiente global e dinâmico.

• Paixão por proporcionar excelentes experiências ao cliente e ajudar no desenvolvimento de outros.

Formação/Experiência:

• Graduação em Recursos Humanos, Educação, Administração de Empresas, Comunicação ou áreas relacionadas (ou experiência profissional equivalente).

• Histórico comprovado de facilitação de sessões de treinamento presenciais e virtuais.

• Experiência em atendimento ao cliente, ambientes de BPO ou suporte pós-venda é altamente valorizada.

We Don’t Just Build The World, We Build Innovative Technology Too.

Joining the Stanley Black & Decker team means working in an innovative, tech-driven and highly collaborative team environment supported by over 58,000 professionals in 60 countries across the globe. Here, you’ll get the unique chance to impact some of the world’s most iconic brands including STANLEY TOOLS, DEWALT, CRAFTSMAN, MAC TOOLS and Black + Decker. Your ideas and solutions have the potential to reach millions of customers as we work together to write the next chapter in our history. Come build with us and take your career to new heights.

Who We Are 

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Career Opportunity: Career paths aren’t linear here. Being part of our global company with 60+ brands gives you the chance to grow and develop your skills along multiple career paths.

Learning & Development: 
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