End User Support Analyst

Est responsable de fournir des services informatiques critiques pour divers sites Tarkett et utilisateurs selon les procédures définies par le directeur du support aux utilisateurs. Ce rôle agit également comme remplaçant pour les autres sites, pour répondre aux besoins de l'entreprise. Des déplacements peuvent être nécessaires pour prendre en charge des sites éloignés, participer à des réunions et des événements organisés par Tarkett.

Responsabilités:

• Assurez que les espaces de travail des nouveaux utilisateurs sont fournis et configurés avec le matériel, les logiciels demandés et l’accès de sécurité approprié. Crée et gère les comptes d'utilisateurs comme demandé.
• Met en œuvre, maintient et prend en charge les systèmes, le matériel, les logiciels et les appareils de téléphonie mobile, le matériel d'impression et les solutions de conférence des utilisateurs dans toute l'entreprise pour répondre de manière transparente aux besoins commerciaux des utilisateurs.
• Communique et conseille directement les utilisateurs pour résoudre les problèmes dès qu'ils surviennent par téléphone, e-mail, messagerie instantanée et systèmes de billetterie en temps opportun, conformément aux SLA établis. Crée des billets selon les besoins pour toute demande de problème en dehors du processus normal de billetterie afin de garantir un suivi approprié des problèmes et des besoins en ressources.
• Participe à la rotation des gardes pour assurer la disponibilité du support aux utilisateurs lorsqu'un problème survient en dehors des heures normales de bureau. Cela inclut les nuits, les week-ends et les jours fériés potentiels.
• Escalader les problèmes si nécessaire pour garantir leur résolution par les équipes appropriées, fournir des mises à jour si nécessaire aux utilisateurs, à la direction ou à d'autres parties prenantes sur l'état des problèmes.
• Diagnostique et détermine la cause première des problèmes répétés afin d’éviter d’autres impacts sur l’entreprise.
• Dépanne et effectue les réparations matérielles de base selon les besoins, travaille avec les fournisseurs sur les réparations et les remplacements sous garantie, selon les besoins.
• Gère l'inventaire du matériel et des périphérique et autres fournitures pour garantir la disponibilité selon les besoins des utilisateurs. Maintient les licences logicielles si nécessaire pour garantir les exigences de conformité.
• Effectue la désinstallation et la récupération du matériel, la suppression des licences, suit et garantit que toutes les conservations légales sont récupérées et stockées conformément aux exigences de conservation définies par les lois.
• Gère les actifs au sein de la solution de gestion des actifs pour garantir que les affectations appropriées sont effectuées en temps opportun et associées aux utilisateurs appropriés.
• Travaille avec des partenaires d'élimination établis pour transférer le matériel électronique à éliminer, obtient des certificats de destruction pour les disques durs envoyés au recyclage.
• Teste le nouveau matériel, logiciels et périphériques avant le déploiement pour garantir que les utilisateurs ne rencontrent aucune limitation qui aurait autrement pu être éliminée.
• Documente divers supports de formation à fournir aux utilisateurs finaux selon les besoins avec l'ajout de nouveaux matériels, logiciels, périphériques ou processus.
• Contribue à la révision et à la création d'articles de la base de connaissances au sein de la solution ITSM à la fois pour l'informatique et l'utilisateur final.
• Forme les nouveaux membres de l’équipe et offre du mentorat aux autres au besoin.
• Met en œuvre les meilleures pratiques et procédures de maintenance, surveille l’état du système, collecte des statistiques et résout les erreurs et les alertes associées si nécessaire pour prendre en charge l’évolutivité et la facilité des performances du système.
• Montre de l'intérêt pour tester et mettre en œuvre de nouvelles technologies, se tenir au courant des tendances et des nouveaux processus et de la manière dont ils pourraient s'associer pour améliorer l'expérience des utilisateurs finaux.
• Capacité à expliquer une terminologie et des problèmes complexes en termes compréhensibles lors de la communication avec les utilisateurs finaux ou lors de la rédaction de supports de formation ou d'autres documents écrits.
• Capacité à rechercher des réponses à des problèmes complexes qui peuvent ne pas avoir de chemin de résolution clairement défini, capacité à utiliser toutes les ressources disponibles lors de la recherche de solutions.
• Capacité à gérer efficacement le temps, à prioriser les problèmes et à assumer de multiples responsabilités concurrentes pour garantir que les problèmes sont résolus en temps opportun et que les délais sont respectés. Établit des relations au sein de la communauté des utilisateurs finaux et avec d’autres associés informatiques.

Qualifications:

• Diplôme en science informatique, technologies de l'information ou expérience professionnelle pertinente équivalente.
• Plus d'un 1 an d'expérience pertinente.
• Expérience dans l'installation, la configuration, la documentation, les tests, la formation et la mise en œuvre de nouvelles applications et systèmes.
• Compétences approfondies en matière d'informatique, de matériel, de logiciels et d'analyse.
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite en anglais pour supporter les équipes américaines.
• Capacité avérée à évaluer les besoins des utilisateurs finaux et à présenter des solutions pertinentes.
• Expérience O365, MAC et Windows OS

End User Support Analyst

This role is responsible for delivering critical IT services for various Tarkett locations and associated users within the analysts’ territory according to the procedures defined by the Director, End User Support. This role also acts as a backup to other locations as needed to support business needs. Travel may be required to support remote locations and participate in meetings or events as scheduled by the Tarkett organization.

Responsibilities

• Ensure new users’ workspaces are provisioned and configured with requested hardware, software and proper security access. Creates and maintains user accounts as requested.
• Implements, maintains, and supports end user systems, hardware, software and mobile telephony devices, printing hardware and conferencing solutions across the enterprise to meet the business needs of end users seamlessly.
• Communicates and advises directly with users to resolve issues as they occur through phone, email, instant messaging, and ticketing systems in a timely manner in accordance with established SLA’s. Creates tickets as needed for any issue requests outside of the normal ticketing process to ensure proper tracking of issues and resource needs.
• Participates in on call rotation to ensure support availability to end users when an issue arises outside of normal business hours. This includes nights, weekends, and potential holidays.
• Escalates issues as needed to ensure resolution by the appropriate teams, provides updates as needed to end users, management or other stakeholders on status of issues.
• Diagnoses and determines root cause of repeat issues to prevent further business impacts.
• Troubleshoots and performs basic hardware repairs as needed, works with vendors on warranty repairs and replacements as needed.
• Manages hardware and peripheral inventory, consumables and other supplies to ensure availability as needed for users. Maintains software licensing as needed to ensure compliance requirements.
• Performs de-Installation and recovery of separated user hardware, license removal, tracks and ensures that any legal holds are recovered and stored per retention requirements set by legal.
• Manages assets within asset management solution to ensure proper assignments are made timely and paired with appropriate users.
• Works with established disposal partners to transfer electronic hardware for disposal, obtains certificates of destruction for hard drives sent for recycling.
• Tests new hardware, software, and peripherals prior to deployment to ensure end users do not experience any limitations that could have otherwise been eliminated.
• Documents various training materials for delivery to end users as needed with the addition of new hardware, software, peripherals, or processes.
• Contributes to the review and creation of knowledge base articles within ITSM solution both for IT and End User use.
• Trains new team members and provides mentorship to others as needed.
• Implements best practices and maintenance procedures, monitors system health, gathers statistics and troubleshoots related errors and alerts as needed to support scalability and ease of system performance.
• Shows interest in testing and implementing new technology, stays abreast of trends and new processes and how they could relate to improve end user experiences.
• Ability to explain complex terminology and issues in understandable terms when communicating with end users or when drafting training materials or other written materials.
• Ability to search out answers to complex issues that may not have a clearly defined path for resolution, ability to utilize all available resources when researching resolutions.
• Ability to manage time effectively, prioritize issues and multiple competing responsibilities to ensure issues are resolved timely and deadlines are met. Builds relationships across the end user community and with fellow IT associates.

Qualifications:

• Associate degree in computer science, information technology or equivalent relevant professional experience.
• 1 + years of experience working with information technology hardware and software while directly supporting end users.
• Experience installing, configuring, documenting, testing, training, and implementing new applications and systems.
• Extensive computer, hardware, software and analytical skills.
• Excellent verbal and written communication skills.
• Proven ability to assess needs of end users and present relevant solutions.
• O365, MAC and Windows OS experience.

What We Offer

• A commitment that Safety is #1

• Competitive benefits, pay, and retirement plan options!

• Career growth, stability, and flexible work arrangements.

Responsible Manufacturing – Protecting Our Planet for the Future

• We utilize renewable energy and a closed loop recycled water process.

• We are committed to reducing greenhouse emissions and water consumption.

• We are the only flooring company recognized by the Asthma and Allergy foundation.

Who we are:

With a history of 140 years, Tarkett is a worldwide leader in innovative flooring and sport surface solutions with 12,000 employees and 34 industrial sites. Offering a wide range of products including vinyl, linoleum, rubber, carpet, wood, laminate, artificial turf, and athletic tracks. The Group serves customers in more than 100 countries across the globe.

Committed to change the game with circular economy and to reducing its carbon footprint, the Group has implemented an eco-innovation strategy based on Cradle to Cradle® principles, fully aligned with its Tarkett Human-Conscious Design® approach.

Tarkett is listed on Euronext (Compartment B, ISIN FR0004188670, ticker: TKTT). www.tarkett-group.com

Tarkett is an equal opportunity employer. We value diversity in backgrounds and in experiences and promote an inclusive workplace where all employees can perform at their best.