Directeur·rice principal·e des services spécialisés (Canada)

La communauté qui vous attend :

Aucun mouvement mondial ne naît d'une seule personne. Il faut toute une équipe pour réussir de grandes choses. L'équipe de prestation de services d'Airbnb est fière d'être à l'avant-garde de l'économie de partage. Airbnb est le chef de file d'un nouveau phénomène mondial, et c'est pourquoi on met tant d'efforts pour bâtir la communauté de voyageurs la plus fidèle au monde.

Notre équipe soutient plus de 100 millions de voyageurs et 3 millions d'hôtes dans plus de 191 pays. On recherche un·e leader enthousiaste et dévoué·e qui sait motiver et inspirer des équipes dans un environnement dynamique et à la fine pointe de la technologie. 

Votre contribution :

En tant que directeur·rice principal·e des services spécialisés, vous serez responsable du rendement des équipes en contact avec la clientèle travaillant sur des dossiers sensibles et complexes dans le cadre de nos services de sécurité. Vous devrez gérer et maintenir une relation de confiance et constructive avec les hauts responsables des parties prenantes, tout en recherchant continuellement des possibilités de rationalisation et d'optimisation de nos opérations. 

Journée type : 

Améliorer les compétences des équipes afin de fournir un service hors pair à notre communauté : 

• Gérer les opérations quotidiennes des services de sécurité, en encourageant le plus haut niveau de rendement des équipes et en établissant la bonne structure/cadence de gestion du rendement et d'accompagnement en collaboration avec les leaders de prestation et les équipes responsables de la qualité.
• Définir les indicateurs d'efficacité et de qualité pour l'équipe/le service sur la base de fiches de rendement, en assurer le suivi, en rendre compte et les améliorer.
• Anticiper et réaliser les adaptations nécessaires de notre structure de gestion du rendement en fonction des priorités de l'entreprise. 

Stimuler le changement et renforcer les compétences de l'équipe de sécurité pour permettre l'engagement du personnel par des relations directes avec l'équipe de direction et l'encadrement de cette dernière :

• Soutenir les gestionnaires/superviseurs pour assurer une grande mobilisation du personnel et la prestation d'une expérience utilisateur de classe mondiale pour notre communauté ainsi que pour les parties prenantes internes.
• Superviser la structure de l'équipe, le recrutement, l'intégration, la formation et les plans de perfectionnement.
• Faire preuve d'un leadership avisé et créer des relations de coopération au sein de l'équipe en communiquant de manière efficace et ouverte et en conduisant efficacement les changements. 

Être entièrement responsable de la mise en place et de la rationalisation des opérations de prestation de services dans le domaine concerné :

• Faire preuve de proactivité en ce qui concerne les priorités et l'organisation de l'exploitation mondiale, et tout mettre en place pour assurer le succès des opérations de prestation, en améliorant et en optimisant constamment les méthodes de travail afin de rationaliser nos opérations.
• Travailler en étroite collaboration avec d'autres équipes de prestation, y compris les équipes Airbnb Inde, pour veiller à ce que la structure et les méthodes de travail de notre organisation et de nos équipes offrent une expérience client de classe mondiale (interne et externe).
• Assurer le développement des relations avec les équipes de services partagés et la coordination des demandes concernant la qualité, la formation, l’amélioration des processus d’entreprise, etc.

Faire preuve d'une grande réactivité et d'une grande responsabilité dans la gestion des relations avec les parties prenantes internes, y compris les cadres, afin de susciter la confiance dans notre capacité à réparer les relations rompues avec notre communauté.

• Être responsable et imputable de la gestion des parties prenantes de la direction générale et de la haute direction, en adaptant votre communication au public et en restant entièrement flexible et disponible pour nos leaders.
• Avoir une compréhension et une expertise approfondies de nos opérations, de nos flux de travail, de nos politiques et de nos systèmes pour être en mesure d'évaluer les dossiers et de faire le bon choix sur ce qui doit être fait pour résoudre les problèmes de nos utilisateurs.

Travailler dans une perspective à long terme pour améliorer le traitement des cas et réduire le volume et la gravité des cas complexes et graves :

• Repérer et comprendre les thèmes communs qui ont conduit à des cas graves de sécurité, et s'assurer de boucler la boucle et de mettre en place les forums appropriés pour discuter des causes profondes et les résoudre avec les équipes interfonctionnelles de l'exploitation mondiale.
• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles d'Airbnb pour promouvoir l'amélioration de nos processus, de nos politiques et de nos produits afin d'améliorer l'expérience client et de réduire les escalades de la communauté.

Votre expertise :

• Plus de 12 ans d'expérience dans des postes à responsabilités croissantes, dont de l'expérience dans les opérations commerciales et la gestion des opérations destinées à la clientèle.
• Baccalauréat ou équivalent requis, de préférence en économie ou en administration des affaires.
• Expérience souhaitée comme responsable d'un centre d'appels de sécurité ou de crise.
• Expérience avancée en leadership, en gestion du rendement, en accompagnement et en mentorat.
• Capacité à travailler dans un environnement à haute pression où vous aurez une visibilité sur les problèmes de sécurité qui incluent du contenu sensible, confidentiel et potentiellement traumatisant.
• Expérience souhaitée en gestion de dossiers complexes avec des parties prenantes à partir du niveau de la vice-présidence.
• Solides compétences en matière d'influence, de présentation, de relations interpersonnelles et de travail d'équipe; capacité à travailler en collaboration et en consultation avec de vastes organisations partenaires.
• Capacité à gérer de multiples situations complexes et en évolution rapide provenant à la fois de problèmes de sécurité sensibles et d'escalades complexes de cadres.
• Grande capacité d'organisation et fortes compétences en gestion de projet, capacité à passer de tâches très tactiques et urgentes à une planification à long terme et à la gestion de programmes.
• Solides compétences analytiques et approche de la prestation axée sur les données.
• Grande d'énergie, grande attention aux détails et capacité à établir des priorités et à fournir des prestations dans un environnement en évolution rapide.
• Solides compétences en matière de communication et capacité à mobiliser l'équipe en cas de changements importants et d'instabilité.
• Possibilité d'assouplir les horaires de travail pour répondre à la demande mondiale de l'entreprise, un haut niveau de réactivité étant attendu.
• Déplacements à l'étranger requis 30 % du temps.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : [email protected]. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.