Customer Contact Centre Specialist, (bussines leadership)

The IKEA vision is to create a better everyday life for the many people. We do this by offering a wide range of well-designed, functional home furnishing products at prices so low that as many people as possible can afford them. We operate in Singapore, Malaysia, Thailand and Philippines – and have an ambitious expansion plan to bring a little bit of Sweden to new markets in the region. We are part of the Ikano Group of companies and the only IKEA franchisee owned by the Kamprad family that founded IKEA.

We also develop, own and operate Shopping Centres that are anchored by IKEA and create walkable communities by including residential, office and other types of real estate in our development plans.

We work towards making sustainability a natural part of our everyday work. We are active in our communities, driving and supporting social initiatives that benefit children, women and the environment.

Garantizo la satisfacción de todos los clientes que nos contactan directamente a través del centro de atención en todos los canales. Lo hago identificando sus necesidades y ofreciendo soluciones simples y efectivas a sus consultas.

Me apasiona encontrar la solución adecuada para mis clientes. Lo logro identificando sus necesidades y utilizando mi conocimiento de los sistemas y procesos de IKEA para brindar soluciones.

Asumo la responsabilidad de resolver las necesidades individuales de mis clientes comunicando un plazo realista para la solución y manteniéndolos informados según lo prometido.

Asumo la responsabilidad de actualizar el sistema con notas de caso para asegurar que mis colegas y mi manager estén al tanto de lo acordado y puedan responder de manera fácil y con conocimiento a futuras consultas de mis clientes.

Entiendo el impacto que tienen nuestros tiempos de respuesta en el tiempo de servicio y en la satisfacción del cliente. Trabajo tanto de manera individual como con mis colegas para asegurar que cumplamos con los niveles de servicio acordados.

Soy empático y entiendo cuando los clientes están enojados o molestos debido a su experiencia de compra hasta el momento. Me mantengo calmado y servicial, ofreciendo soluciones para asegurar que el cliente quede satisfecho con nuestro nivel de servicio general y que mantengamos una buena relación con ellos.

Animo a mis clientes a darme retroalimentación, la cual utilizo para crear una mejor experiencia de compra para todos nuestros futuros clientes.

Tengo conocimiento de las herramientas del centro de atención para acceder a información sobre el surtido de IKEA, las ofertas de servicio, así como actividades nacionales de tienda y campañas de marketing. Las promuevo de manera adecuada a mis clientes.

Respondo a las consultas de mis clientes de manera eficiente y efectiva.

Tengo buen conocimiento de las operaciones de tienda para ofrecer soluciones adecuadas a nuestros clientes, brindando asesoría sobre ventas adicionales y fomentando así compras adicionales.

Apoyo la creación de oportunidades de venta adicionales informando a los clientes sobre las opciones disponibles dentro de nuestro surtido que se ajustan a sus necesidades.

Trabajo con nuestra tienda para comunicar las prioridades de mis clientes y escucharlos con el fin de ofrecer la mejor experiencia de compra posible.

Entiendo la importancia de la participación precisa de inventario y actualizo los sistemas correspondientes para mejorar la exactitud de los registros de mantenimiento de existencias de la tienda.

Busco formas más eficientes de trabajar para reducir costos.

JOB SPECIFIC KNOWLEDGE

• Good knowledge of how to support IKEA customers before, during and after they have made purchases, and how the Customer Contact Centre acts as the main support channel.
• Experience of the easy buying process.
• Relevant processes, tools and working methods for the role.
• Understand the impact of social media and how customers use these channels.
• In depth knowledge and understanding of the impact of social media, the tone and values of the organisation, and have the ability to convey these through social media interactions to demonstrate common sense and proactivity.

MOTIVATION

• The IKEA values reflect my own values and give me energy.
• I am passionate about growing business and people together using the experience and skills of our people in the best way.
• I am driven to exceed my goals.
• I enjoy working in a fast-paced and future-oriented environment.
• I have a desire to learn and want to improve my skills, using this to the benefit of IKEA and for growing personally.

CAPABILITIES

• Ability to make things happen with flexibility, efficiency, speed and simplicity.
• Familiar and comfortable in using a computer.
• Excellent knowledge in handing customer complaints or crisis.
• Strong communication and coordination skills.
• Shows initiative and willingness to take responsibility.
• Knowledgeable, personable, proactive, and has great listening skills.

Preferred

• Previous service environment experience, ideally in a support/contact centre.
• Ability to create a win-win situation when handling conflict situations.
• Ability to understand the key principles of the shopping experience and customers’ expectations.
• An interest in home furnishings.
• Good at quickly building relations.

Please apply by 30 October 2023.