Consumer Relations Representative Senior

Sommaire du poste

Relevant du(de la) gestionnaire de la formation, de l’assurance qualité et des escaladeshiérarchiques, le(la) représentant(e) des relations avec les consommateurs aidera les gestionnaires de centre d’appels à soutenir les stratégies, à optimiser les flux de travaux et les relations avec les fournisseurs tiers. La personne choisie améliorera l’efficacité opérationnelle,la satisfaction de la clientèle et la prestation des services.
Ce poste hybride exige une présence au bureau les mardis, mercredis et jeudis.

Vos futures tâches

• Participer et soutenir les diverses activités du centre d’appels, y compris les vérifications des appels, les séances de calibrage et la formation d’appoint.

• Surveiller les mesures quotidiennes du centre d’appels et gérer le processus d’escalade pour tous les centres d’appels.

• Agir à titre d’agent de liaison avec les équipes administratives et les autres services pour résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement.

• Analyser les questions juridiques modérément complexes pour déterminer la nature des demandes et aider à préparer les réponses appropriées.

• Collaborer avec les équipes des fournisseurs du centre d’appels (Qualité et Formation) pour s’assurer que les procédures sont comprises, suivies et harmonisées entre toutes les équipes.

• Fournir un encadrement et une rétroaction continus aux agents du centre d’appels afin d’améliorer le rendement et d’assurer un service à la clientèle de qualité.

• Se tenir au courant des politiques et des procédures et bien connaître les produits.

• Traiter les appels d’escalade hiérarchique et résoudre des problèmes complexes avec professionnalisme et empathie.

• Contribuer à un centre d’appels positif et favorable.

• Gérer l’intégration au moyen de l’outil d’application et résoudre les problèmes.

• Collaborer à la mise à jour et à la tenue à jour du matériel de formation.

• Prioriser les tâches et gérer les files d’attente pour une exécution efficace.

• Agir à titre de conseiller ou de conseillère auprès d’autres intervenants

Expérience nécessaire

• Au moins cinq ans d’expérience pertinente à un poste aux responsabilités similaires (gestion de la résolution des plaintes, de l’escalade hiérarchique ou de procédures

• judiciaires).

• Très bonnes aptitudes en communication écrite et orale.

• Bilingue (français et anglais).

• Capacité à établir des priorités et bonne compréhension des pratiques de l’industrie.

• Capacité à encadrer ses collègues pour leur expliquer des processus complexes.

Ce qui vous distingue des autres

• Expérience antérieure en centre d’appels; langue supplémentaire, un atout.

• Compréhension du secteur du crédit ou du secteur financier canadien.

• Facilité à travailler dans un environnement complexe et dynamique

• Expérience antérieure en centre d’appels.

Synopsis of the role

Consumer Relations Representative - Senior

Reporting to the Manager of Training, QA and Escalations, the Consumer Relations Representative will help the call center managers with the support of strategies, optimize workflows, and  relationships with third-party providers. They will improve operational efficiency, customer satisfaction, and service delivery. 

This is a hybrid role,  requiring in-office presence on Tuesdays, Wednesdays, and Thursdays.

What you’ll do

• Participate in and support various call center activities, including call audits, calibration sessions, and refresher training.

• Monitor daily call center metrics and manage the escalation process for all call centers.

• Act as a liaison with back-office teams and other departments to resolve customer issues quickly and efficiently.

• Analyze moderately complex legal matters to determine the nature of requests and assist in preparing appropriate responses.

• Collaborate with call center vendor teams (Quality & Training) to ensure procedures are understood, followed, and aligned across all teams.

• Provide ongoing coaching and feedback to call center agents to improve performance and ensure quality customer service.

• Stay up-to-date on company policies, procedures, and product knowledge.

• Handle escalation calls and resolve complex issues with professionalism and empathy.

• Contribute to a positive and supportive call center environment

• Manage onboarding through the application tool and resolve issues.

• Collaborate on updating and maintaining training materials.

• Prioritize tasks and manage queues for efficient execution.

• Serve as a consultant to other stakeholders.

What experience you need  

• 5+ years  of relevant  work experience (complaint mitigation, escalations and/or legal proceedings)

• Very good written and verbal communication skills. 

• Bilingualism (English and French)

• Ability to prioritize work and have a good understanding of the industry practice

• Ability to coach others on complex processes. 

What could set you apart

• Previous Call center experience Additional language is an asset

• Understanding of the Canadian Credit Industry and/or Financial Industry

• Adapt to a complex and fast-paced environment

• Previous Call center experience

Primary Location:

CAN-Montreal

Function:

Function - Customer Service

Schedule:

Full time