Bilingual Quality Assurance Analyst

Qui Nous Sommes :

Chez OPENLANE, nous simplifions le commerce de gros pour que nos clients puissent réussir.

• Nous sommes une entreprise technologique qui construit le marché numérique le plus avancé—et le plus simple—pour les véhicules d'occasion.

• Nous sommes une entreprise de données qui aide les clients à acheter et vendre plus intelligemment grâce à des informations claires et exploitables qu'ils peuvent comprendre et utiliser.

• Nous sommes également une entreprise d'innovation qui accélère l'avenir de la revente en gros grâce à la curiosité, la collaboration et un esprit entrepreneurial.

Nos Valeurs :

• Créateurs Dévoués : Nous relevons les défis qui nous inspirent à bâtir, créer et innover.

• Curiosité Inlassable : Nous cherchons à comprendre et améliorer l'expérience de nos clients.

• Prise de Risques Intelligente : Nous transformons le risque en progrès grâce aux données, à l'expérience et à l'intuition.

• Propriété Courageuse: Nous tenons nos promesses et apprenons en chemin.

Ce que Nous Offrons :

• Salaire compétitif

• Avantages médicaux, dentaires et de la vue avec des contributions HSA de l'employeur (US) et options FSA (US)

• Cotisation 401K (US) ou RRSP (Canada) immédiatement acquise avec participation de l'entreprise

• Congés payés : vacances, personnels et maladies

• Congé de maternité et de paternité payé (US)

• Assurance invalidité à court et long terme, assurance vie et AD&D payées par l'employeur (US)

• Programme d'assistance aux employés solide

• Journée de bénévolat Leap into Service payée par l'employeur

• Remboursement des frais de scolarité pour les programmes admissibles

• Opportunités d’élargir vos compétences et de partager vos connaissances dans une organisation mondiale cotée en bourse

• Culture d'entreprise axée sur les promotions internes, les parcours professionnels diversifiés et l’avancement significatif

Nous Recherchons :

Nous recherchons un Analyste en Assurance Qualité ayant de l'expérience dans la surveillance de la qualité des interactions avec les clients et dans l'amélioration des processus. Vous ferez partie d'une équipe responsable de l'évaluation et de l'amélioration de l'expérience client à travers divers canaux tels que le courriel, le téléphone et le chat. Vous participerez à des audits de qualité, au coaching en service client, et à des initiatives d'amélioration continue. Le candidat idéal aura 2 à 3 ans d'expérience dans un centre de contact, axée sur le service client et l'assurance qualité.

Vous Êtes :

• Souci du Détail : Vous veillerez à la qualité des interactions avec les clients en les évaluant pour leur conformité aux politiques et procédures.

• Collaboratif: Vous travaillerez en étroite collaboration avec les dirigeants d'entreprise, le personnel du centre de contact et les autres membres de l'équipe pour améliorer les résultats du service client.

• Proactif: Vous identifierez les écarts ou tendances dans les données d'interaction client et proposerez des solutions pour améliorer l'expérience client.

Vous Ferez :

• Créer et déployer des procédures et politiques d'évaluation de la qualité visant à améliorer l'expérience client.

• Assurer que les équipes du centre de contact atteignent les indicateurs clés de performance (KPI) et les normes de niveau de service grâce à des sessions de formation/coaching et à l’évaluation fréquente des appels.

• Toujours rechercher des moyens d'améliorer les points de contact avec les clients et les outils internes pour garantir que les systèmes sont utilisés comme prévu.

• Identifier et analyser les tendances/gaps émergents dans les données d'interaction client et développer proactivement des solutions.

• Fournir des retours spécifiques et des rapports aux dirigeants d'entreprise concernant l'expérience client, les opportunités de coaching et la dégradation des systèmes nuisant à la capacité des clients à effectuer des transactions efficacement.

• Mettre en œuvre les meilleures pratiques, audits d'amélioration de performance et calibrations.

• Participer activement aux discussions et activités de l'équipe.

• Soutenir d'autres projets et tâches assignés.

Compétences Requises :

• Diplôme d'études secondaires ou équivalent; diplôme d'études collégiales préféré.

• 2 à 3 ans d'expérience en service client ou centre de contact.

• Bilingue en anglais et en français

  • Ce rôle exige que vous interagissiez avec des clients, des dirigeants et des collègues au Québec, dans d'autres provinces ou dans d'autres pays qui ne parlent peut-être pas français.

• Compétences solides en service client, y compris l'étiquette téléphonique, l'empathie et l'écoute active.

• Expérience avec des outils tels que Five9 (ou un autre fournisseur de téléphonie pour centres de contact) et Google Suite.

• Capacité à gérer plusieurs tâches et à établir des priorités efficacement.

• Flexibilité et volonté de s'adapter aux changements.

Atouts Facultatifs :

• Diplôme universitaire.

• Expérience en coaching ou formation de personnes ou de groupes.

• Familiarité avec SLACK, compétences en création de rapports, et sensibilisation à la sécurité.

Ça vous ressemble? Postulez maintenant - Nous avons hâte de recevoir votre candidature!

===============================================================

Who We Are:

At OPENLANE, we make wholesale easy so our customers can be more successful.

• We’re a technology company building the world’s most advanced—and uncomplicated—digital marketplace for used vehicles.

• We’re a data company helping customers buy and sell smarter with clear, actionable insights they can understand and use.

• And we’re an innovation company accelerating the future of wholesale remarketing through curiosity, collaboration, and an entrepreneurial spirit.

Our Values:

• Driven Waybuilders: We pursue challenges that inspire us to build, create, and innovate.

• Relentless Curiosity: We seek to understand and improve our customers' experience.

• Smart Risk-Taking: We transform risk into progress through data, experience, and intuition.

• Fearless Ownership: We deliver what we promise and learn along the way.

What We Offer:

• Competitive pay

• Medical, dental, and vision benefits with employer HSA contributions (US) and FSA options (US)

• Immediately vested 401K (US) or RRSP (Canada) with company match

• Paid vacation, personal, and sick time

• Paid maternity and paternity leave (US)

• Employer-paid short-term disability, long-term disability, life insurance, and AD&D (US)

• Robust Employee Assistance Program

• Employer-paid Leap into Service Day to volunteer

• Tuition reimbursement for eligible programs

• Opportunities to expand your skill set and share your knowledge across a publicly traded, global organization

• Company culture of internal promotions, diverse career paths, and meaningful advancement

We’re Looking For:

We are seeking a Quality Assurance Analyst with experience in customer interaction quality monitoring and process improvement. You will be part of a team responsible for evaluating and enhancing customer experience through various channels such as email, phone, and chat. You will be involved in quality audits, customer service coaching, and continuous improvement initiatives. The ideal candidate will have 2-3 years of experience in a contact center environment, focusing on customer service and quality assurance.

You Are:

• Detail-Oriented: You will ensure the quality of customer interactions by assessing them for compliance with policies and procedures.

• Collaborative: You will work closely with business leaders, contact center staff, and other team members to improve customer service outcomes.

• Proactive: You will identify gaps or trends in customer interaction data and suggest solutions to enhance the customer experience.

You Will:

• Create and deploy quality assessment procedures and policies geared towards driving an enhanced customer experience.

• Ensure Contact Center teams meet KPIs and Service Level standards through coaching/training sessions and by frequently vetting calls.

• Continuously look for ways to improve customer touchpoints and internal tools to ensure systems are being utilized as designed.

• Identify and analyze emerging trends/gaps in customer interaction data and proactively develop solutions.

• Provide specific feedback and reporting to business leaders regarding customer experience, coaching opportunities, and system degradation impeding the client’s ability to transact efficiently.

• Implement best practices, performance improvement audits, and calibrations.

• Actively participate in team discussions and activities.

• Support other projects and tasks as assigned.

Must Have’s:

• High school diploma or equivalent; Associates degree preferred.

• 2-3 years of experience in customer service or contact center environments.

• Bilingual in English and French

  • This role requires you to interact with customers, leaders, and colleagues in Quebec, other provinces, or other countries who may not speak French.

• Strong customer service skills, including phone etiquette, empathy, and active listening.

• Experience with tools such as Five9 (or other Contact Center telephony provider) and Google Suite.

• Ability to manage multiple tasks and prioritize effectively.

• Flexibility and willingness to adapt to change.

Nice to Have’s:

• Bachelor’s degree.

• Experience in coaching or training individuals or groups.

• Familiarity with SLACK, reporting skills, and security awareness.

Sound like a match? Apply Now - We can't wait to hear from you!