Associate Application Support Engineer

About the Role

We are looking for an Associate Application Support Engineer to join our Technical Support team. This role combines frontline customer support responsibilities with technical application support, operational troubleshooting, and incident management.

The ideal candidate will possess strong Python and Django fundamentals, excellent problem-solving skills, and the ability to investigate and resolve complex application issues. The role requires close collaboration with Engineering, Product, and Customer Success teams to ensure high service reliability and customer satisfaction.

This position plays a critical role in improving operational coverage, reducing dependency on Engineering for routine investigations, and ensuring timely resolution of customer-impacting issues.

Key Responsibilities

Application Support & Technical Operations

• Perform technical investigations for platform, application, and assessment-related issues.
• Troubleshoot production incidents, operational failures, performance issues, and customer-reported bugs.
• Analyze application logs, system behavior, APIs, database records, and workflows to identify root causes.
• Validate bug fixes and support release verification activities.
• Collaborate closely with Engineering teams to reproduce issues and accelerate resolution.
• Create detailed technical documentation and investigation reports for escalated issues.
• Support operational monitoring, service health checks, and incident response activities.
• Contribute to automation initiatives that improve operational efficiency and reduce manual effort.

On-Call Support & Incident Management

• Participate in on-call support rotations and incident response processes.
• Provide operational support through Slack, telephonic support channels, HubSpot, and internal communication platforms.
• Act as a first responder for critical production issues and customer escalations.
• Coordinate with stakeholders during incidents and ensure timely communication updates.
• Support extended operational coverage, including weekends and off-business hours when required.

Frontline Support & Customer Operations

• Manage customer support tickets through HubSpot CRM.
• Investigate, prioritize, and resolve customer-reported issues within defined SLA timelines.
• Handle customer queries related to platform functionality, assessments, integrations, and operational workflows.
• Escalate issues appropriately while maintaining ownership until closure.
• Maintain accurate ticket documentation and resolution records.
• Deliver a high-quality customer support experience through effective communication and issue management.

Process Improvement & Operational Excellence

• Identify recurring issues and recommend long-term corrective actions.
• Build and maintain troubleshooting guides, operational runbooks, and support documentation.
• Contribute to improving support processes, workflows, and operational metrics.
• Assist in developing internal tools and automation solutions for support operations.
• Support data-driven analysis of support trends and operational performance.

Required Skills & Qualifications

Technical Skills

• Strong proficiency in Python.
• Good understanding of Django applications, application architecture, and debugging techniques.
• Strong knowledge of SQL and relational databases.
• Familiarity with REST APIs and API troubleshooting.
• Intermediate proficiency with AWS services and cloud-based application environments.
• Experience using Git and repository management platforms such as Bitbucket.
• Familiarity with Linux/Unix command-line environments.
• Ability to analyze logs, debug application behavior, and perform root-cause investigations.

Support & Operations Skills

• Experience working with ticketing systems and CRM platforms such as HubSpot.
• Familiarity with JIRA for issue tracking and operational workflows.
• Experience using Slack and other collaboration platforms for operational support.
• Understanding of incident management, escalation handling, and SLA-driven support processes.
• Strong troubleshooting and analytical problem-solving abilities.

Soft Skills

• Excellent verbal and written communication skills.
• Strong customer-first mindset and ownership attitude.
• Ability to work independently and manage multiple priorities.
• Detail-oriented with a focus on quality and reliability.
• Comfortable working in a fast-paced and dynamic environment.

Good-to-Have Skills

• Exposure to SaaS products and cloud-native applications.
• Experience with monitoring and observability tools.
• Basic scripting and automation experience.
• Understanding of CI/CD pipelines and deployment workflows.
• Knowledge of Docker and containerized environments.
• Experience supporting developer-focused or technical products.
• Exposure to assessment platforms, EdTech products, or enterprise SaaS environments.

Education

• Bachelor's degree in Computer Science, Information Technology, Engineering, or a related technical field.
• Relevant internships, academic projects, or hands-on experience in Python/Django development or technical support will be considered.

What Success Looks Like

• High-quality and timely resolution of customer and operational issues.
• Strong ownership of technical investigations and support cases.
• Reduced dependency on Engineering teams for routine troubleshooting and operational support.
• Consistent contribution to support coverage, incident management, and operational excellence.
• Improvement in support metrics including response times, resolution times, customer satisfaction, and operational efficiency.

Working Model & Shift Expectations

• Rotational shift-based role.
• Willingness to work night shifts as required.
• Weekend support coverage (including Saturdays and Sundays) will be part of the roster.
• Participation in on-call rotations is mandatory.
• Five-day work week with two weekly offs scheduled based on operational requirements.
• Flexibility to support business-critical incidents and operational needs when required.

Who You Are

• A technically strong problem solver who enjoys investigating and resolving complex issues.
• Someone who can comfortably operate at the intersection of customer support, application support, and engineering.
• Passionate about technology, operational excellence, and delivering outstanding customer experiences.
• Eager to grow into advanced Application Support, Site Reliability Engineering, Platform Operations, or Software Engineering roles.