Analyste, Soutien Technique Applications - Support Analyst

OneSpan est à la recherche d'un.e ANALYSTE, SOUTIEN TECHNIQUE APPLICATIONS pour se joindre à notre équipe à Montréal. Selon une approche mettant le client au centre de vos interventions, vous évaluerez et respecterez les niveaux de service requis en plus de résoudre les problématiques techniques de premier niveau et ce, tout en respectant les ententes de service. Finalement, vous participerez à l’amélioration du processus de traitement des cas et de demandes de service.

En rejoignant notre équipe, vous ferez partie d'une équipe de premier niveau, dévouée et déterminée à offrir un support technique hors pair à nos clients. Notre service vise à offrir un service de première qualité et l’essence de notre mission d’assurer une mise en oeuvre rapide des solutions et une résolution des problèmes centrée sur les besoins du client.

En plus de la maîtrise du français, celle de l'espagnol et/ou du portugais est essentielle pour réussir dans ce rôle car vous supporterez des clients d’Amérique Latine.

Principales responsabilités:

• Fournir le meilleur support au client et ce, de manière efficace, courtoise et proactive

• Enregistrer es cas reçus dans l'outil de suivi des demandes

• Attribuer la priorité aux tickets en fonction de leur impact sur les utilisateurs et des directives SLA et identifier la nature leur nature

• Investiguer et offrir un diagnostic de premier niveau pour tous les cas

• Documenter les étapes troubleshooting et les détails de résolution

• Soumettre des suggestions pour les demandes de service

• Assurer l’efficacité des canaux de communication, en tenant les clients informés sur la progression de leur demande selon la fréquence convenues

• Escalader les incidents majeurs au gestionnaire des incidents

• Assigner les tickets à la ligne d'escalade appropriée pour sa résolution

• Effectue suivi auprès du client après résolution

• Transférer vers le gestionnaire des incidents, de manière proactive, les tickets présentant un risque de bris de l'entente de niveau de service

• Fournir au client une formation et une assistance sur l'utilisation sécurisée de nos applications et systèmes

• Assurer la conformité aux normes opérationnelles, aux procédures et aux meilleurs pratiques de l’industrie

• Assurer, en tous temps, la protection des systèmes et des informations des clients

• Le poste pourrait inclure du travail par quarts et / ou des tâches de garde

Exigences minimales:

• Baccalauréat en informatique ou équivalent

• 2 ans d’expérience dans un environnement de support des applications informatiques

• Solides compétences en communication (écrite / parlée)

• Bien organisé avec une attention aux détails

• Bonnes compétences techniques en informatiques et en service à la clientèle

• Bonne connaissance Windows
• Maîtrise de l’anglais et de l’espagnol (parlé et écrit)

Exigences souhaitées :

• Connaissance du français ou de l'espagnol (écrite / parlée)

• REST API

• Scripting (HTML, JSON, CSS,…)

• Connaissance générale en infrastructure

• Langages de programmation (JAVA, C #,…)

• Fondation ITIL

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OneSpan is looking for an APPLICATION SUPPORT ANALYST join our team in Montréal. The Support Analyst has responsibility for the handling of all 1st line support cases in the assigned region in a knowledgeable, courteous and responsive way. While meeting initial response time Service Levels for all cases in the assigned region, you will triage and meet overall response time Service Levels for assigned cases. Additionally, the Support Analyst is responsible for suggesting improvements to the case handling process and service requests.

By joining the Customer Support, you will be part of valued A-Class team who is dedicated and determined to offer a word-class technical support to our clients. This team is fully committed to our customers’ success. Their knowledgeable and highly responsive services and support team’s mission is to ensure timely implementation and problem resolution in the most courteous manner.

Key Responsibilities:

• Deliver World class customer support in a knowledgeable, courteous and responsive way

• Ensure that all cases received are recorded in the ticketing tool

• Assign priority to tickets based upon impact to the users and the SLA guidelines

• Identify nature of tickets based upon reported symptoms and categorization rules

• Provide first-line investigation and diagnosis of all cases

• Document troubleshooting steps and resolution details

• Submit suggestions for service requests

• Responsible for communication, keeping customers informed about their ticket status at agreed intervals

• Associate tickets with other records (i.e. Enhancement request, R&D tickets, emails, Knowledge Articles, Known Errors, )

• Escalate Major Incidents to the Incident Manager

• Delegates responsibility by assigning tickets to the appropriate escalation line for resolution

• Performs post-resolution customer review to ensure that all work services are functioning properly, and all ticket documentation is complete

• Proactively escalate tickets at risk of breaching Service Level Agreement, to the Incident Manager

• Provides customer with training and assistance on secure use of our applications and systems

• Ensures compliance to global operational standards, procedures and best

• Always ensures protection of customer systems and information

• Position could include shift work and/or on-call duties

Minimum Requirements:

• Bachelor’s degree in computer science or equivalent

• 2+ years’ experience in a Customer/Technical Support environment

• Strong communication skills (written/spoken)

• Well-organized with attention to detail

• Good customer-approach/very customer-centric

• Windows – MS Office

• Fluent in English and Spanish (written/spoken)

The more of the following requirements, the better:

• REST API

• Scripting (HTML, JSON, CSS, …)

• General Networking Knowledge

• Programming Languages (JAVA, C#, …)

• ITIL-Foundation

Avis: Ce poste nécessite la maîtrise d'une langue autre que le français car vous serez en partenariat avec des clients internes et/ou externes hors du Québec.

Disclaimer:  This position requires proficiency in a language other than French, as you will be working in partnership with internal and/or external customers outside Québec.

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