At CI&T, we help large enterprises transform the potential of AI into real business impact with AI Deployment, AI-native execution, and tech-integrated business solutions.
With 30 years of experience in technological transformation, we accelerate innovation with expertise in Agentic SDLC, Application modernization, Data & AI, Martech and Business strategy.
We are 8,000 CI&Ters across more than 25 countries, collaborating to build solutions with real impact. AI is already part of how we work, evolve, and innovate every day.
Buscamos um profissional com sólida experiência em suporte, gestão de chamados, processos ITIL e background técnico para atuar em nova área cross do cliente, combinando a gestão operacional do dia a dia (filas, SLAs, incidentes e solicitações) com a análise e o aprimoramento de processos de Gestão de Serviços. Trata-se de uma posição estratégica que envolve interação significativa com equipes técnicas, áreas de negócio (incluindo executivos de nível C) e fornecedores, com foco na experiência do cliente e na melhoria contínua.
RESPONSABILIDADES
- Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando cumprimento de SLAs/OLAs e priorização baseada em impacto/urgência;
- Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor e executar planos de melhoria contínua;
- Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR), com leitura crítica para direcionar decisões (ex.: SLA compliance, FRT, MTTR, backlog aging, reopen rate, CSAT/NPS);
- Operar a ferramenta de gestão de tickets (Jira Service Management e Jira Software): filas, formulários, fluxos, automações, SLAs, integrações e base de conhecimento; propondo melhorias de fluxo e processos;
- Definir, documentar e melhorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), com governança e conformidade, considerando a jornada do cliente de ponta a ponta;
- Coordenar Major Incidents e comunicações com stakeholders;
Promover boas práticas de Knowledge Management (KCS), runbooks e playbooks; treinar times em processos e uso da ferramenta;
- Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto para reduzir recorrência e aumentar a resiliência.
REQUISITOS MANDATÓRIOS
- Mínimo 2 anos de experiência em contexto semelhante;
- Experiência em coordenação de Major Incidents e comunicação com múltiplos stakeholders (técnicos e executivos), com resultados positivos verificáveis;
- Vivência prática com ao menos uma plataforma ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk ou Freshservice), incluindo configuração de filas, SLAs e automações;
- Capacidade analítica para construção de relatórios/dashboards e tomada de decisão orientada a dados, com domínio de alguma ferramenta de BI (Power BI, Tableau ou equivalente);
- Conhecimento de monitoramento/observabilidade para leitura de alertas e correlação básica (ex.: Grafana, Datadog, New Relic) e integração com incident response (PagerDuty, Opsgenie);
- Excelente comunicação verbal e escrita, negociação e gestão de expectativas.
DIFERENCIAIS
- Certificação ITIL;
- Background técnico (Developer, DevOps, BI);
- Inglês avançado.
Skills Required
- At least 2 years of experience in a similar IT support or service management context
- Experience coordinating major incidents and communicating with technical and executive stakeholders, with verifiable positive results
- Practical experience with at least one ITSM platform, including queue, SLA, and automation configuration
- Ability to build performance reports and dashboards and make data-driven decisions
- Proficiency with a business intelligence tool such as Power BI, Tableau, or equivalent
- Knowledge of monitoring and observability tools, alert analysis, basic correlation, and incident-response integration
- Excellent verbal and written communication, negotiation, and expectation-management skills
- ITIL certification
- Technical background in development, DevOps, or business intelligence
- Advanced English
What We Do
CI&T is your end-to-end digital transformation partner. As a digital native, we bring a 27-year track record of accelerating business impact through complete and scalable digital solutions. With a global presence of 6,000+ professionals in strategy, research, data science, design and engineering, we unlock top-line growth, improve customer experience and drive operational efficiency.
