Customer Support Specialist - RL/ Spécialiste du Support Client - RL- Saint-Hyacinthe, Québec

Nous comprenons que le monde que nous souhaitons pour demain commence par la manière dont nous faisons des affaires aujourd'hui, et c'est pourquoi nous sommes inspirés pour créer un meilleur monde pour les animaux de compagnie. Antech est composé d'une équipe diversifiée d'individus engagés dans la croissance et le développement mutuels. Notre culture est centrée sur notre philosophie directrice, Les Cinq Principes : Qualité, Responsabilité, Mutuellité, Efficacité et Liberté. Aujourd'hui, Antech façonne l'avenir de la santé des animaux de compagnie en tant que membre de Mars Science & Diagnostics, une entreprise familiale spécialisée dans les soins vétérinaires.

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VERSION FRANÇAISE

Quart de travail : doit être disponible le samedi et certains jours fériés
Horaire : 5 h 00 à 13 h 30 (HP) – congé les jeudis et dimanches

Lieu : Saint-Hyacinthe, Québec

La rémunération cible pour ce poste est de 21,00 $ à 25,00 $ de l’heure. Chez Antech, les décisions salariales sont établies en fonction de facteurs tels que les compétences pertinentes liées au poste, l’expérience, la formation, l’éducation et le budget.

Objectif du poste

Le ou la spécialiste du soutien à la clientèle contribue à la vision du service à la clientèle d’Antech, fondée sur un engagement constant envers un soutien diagnostique vétérinaire empreint d’empathie et de bienveillance.

La personne titulaire du poste est responsable de gérer et de traiter les appels entrants des clients en adoptant une approche centrée sur le client et un haut niveau d’empathie. Ce rôle requiert d’excellentes aptitudes en communication et en établissement de relations. Le ou la spécialiste saisit les commandes avec précision et possède une bonne connaissance des produits et programmes d’Antech.

Fonctions et responsabilités essentielles

• Offrir un service à la clientèle de qualité supérieure et demeurer orienté(e) vers les solutions pour tous les clients et leurs préoccupations.
• Assurer la prise d’appels téléphoniques dans la file d’attente.
• Gérer les problématiques clients, au besoin, afin d’assurer un service de qualité.
• Utiliser efficacement plusieurs systèmes informatiques pour la gestion des comptes, incluant notamment :
  • logiciels de gestion de la relation client (CRM),
  • logiciels de planification des ressources d’entreprise (ERP),
  • suite Microsoft Office.
• Démontrer une excellente connaissance de tous les produits et être reconnu(e) comme une ressource fiable dans l’ensemble des catégories de produits.
• Analyser les enjeux des clients et proposer des solutions appropriées.
• Répondre aux appels entrants, saisir les commandes de fournitures ou consommables, et traiter les demandes d’information.
• Gérer les relations avec les distributeurs et autres partenaires.
• Mettre à jour les données dans Salesforce.com et procéder à l’ouverture de nouveaux comptes.
• Communiquer les opportunités de vente potentielles (leads) aux équipes concernées.
• Exécuter toute autre tâche connexe assignée.

Formation et expérience

• Diplôme d’études secondaires (DES) requis.
• Diplôme d’études collégiales (DEC) en administration, en techniques vétérinaires ou dans un domaine connexe ou expérience professionnelle équivalente, un atout.
• Minimum de deux (2) ans d’expérience dans un environnement de centre d’appels, un atout.
• Connaissance du milieu vétérinaire, des technologies de l’information (TI) médicales et/ou du secteur des diagnostics cliniques, un atout.
• Bilingue en français et en anglais requis

Connaissances, compétences et aptitudes

• Excellentes compétences en service à la clientèle, incluant la patience, l’écoute active et la capacité d’offrir une expérience positive à chaque interaction.
• Fortes compétences organisationnelles et souci du détail.
• Capacité démontrée à analyser des situations problématiques et à proposer des solutions efficaces.
• Capacité à travailler efficacement en équipe.
• Flexibilité et capacité d’adaptation dans diverses situations.
• Excellentes habiletés de communication orale et écrite, particulièrement au téléphone, tant avec les clients internes qu’externes.
• Saisie de données précise et efficace.
• Maîtrise intermédiaire de la suite Microsoft Office, des logiciels Internet et du courrier électronique.
• Maîtrise intermédiaire de Salesforce.com ou d’un logiciel CRM similaire, un atout.
• Capacité à maintenir les indicateurs de qualité (QA) de la file d’attente, tels que définis par la direction du soutien à la clientèle et l’équipe d’habilitation.

Conditions de travail

La personne titulaire du poste doit faire preuve de dextérité manuelle, incluant la flexibilité des mains et des poignets pour le travail au clavier. Elle est appelée à demeurer assise pendant de longues périodes, ainsi qu’à se lever, marcher et atteindre des objets avec les mains et les bras.

Elle doit fréquemment entendre et parler afin d’utiliser le téléphone, faire des présentations et communiquer dans un environnement de bureau ou virtuel. Elle peut occasionnellement être appelée à s’asseoir, se pencher, s’agenouiller ou s’accroupir, et à soulever ou déplacer des charges allant jusqu’à 15 lb (≈ 7 kg).

Le poste s’exerce principalement dans un environnement de bureau standard ou en télétravail à domicile. Le niveau de bruit est généralement modéré. L’utilisation d’un ordinateur, de tableurs, de bases de données, du courriel, de la vidéoconférence et d’Internet est requise. L’utilisation occasionnelle d’équipements tels qu’une calculatrice, un télécopieur, une photocopieuse, un système téléphonique et des outils de présentation (PowerPoint, Microsoft Teams) est également requise. Environnement où des animaux peuvent être présents.

ENGLISH VERSION

Work Shift: Requires Saturday shift, and some Holidays

5:00am- 1:30pm PST- Off Thursdays and Sundays

The Target Pay for this position is $21.00-$25.00 an hour. At Antech, pay decisions are determined using factors such as relevant job-related skills, experience, education, training and budget.

Job Purpose/Overview

The Customer Support Specialist delivers on the Antech Customer Service Vision of unwavering commitment to empathetic and caring veterinary diagnostic support. They are responsible for managing and servicing incoming customer calls with a customer-forward approach and a high level of empathy. This position requires a professional with strong relationship building and communication skills. The Customer Support Specialist accurately enters orders and is knowledgeable about Antech products and programs.

Essential Duties and Responsibilities

• Provides superior customer service and remains solution driven with all customers and/or customer concerns.
• Provide phone coverage within the queue
• Handles customer issues, as needed, to ensure quality customer service.
• Effectively uses multiple software systems to service accounts.  This includes but is not limited to Customer Relationship Management (CRM) Software, Enterprise Resource Planning (ERP) Software, and Microsoft Suite.
• Demonstrates proficiency in all products and is seen as a knowledgeable resource in all product categories.
• Investigates customer issues and finds appropriate solutions.
• Takes incoming calls and places orders for supplies or consumables, or handles inquiries as requested.
• Manages appropriate distributor relationships and other partnerships.
• Updates data in Salesforce.com and sets up new accounts.
• Communicates potential sales opportunities via leads to appropriate teams.
• Other duties as assigned.

Education and Experience

• High school diploma (DES – Diplôme d’études secondaires) required.
• College diploma (DEC) in business, veterinary technology, or a related field, or equivalent relevant experience, preferred.
• Minimum of two (2) years of experience in a call center environment preferred.
• Working knowledge of veterinary practice, medical information technology (IT), and/or a clinical diagnostic environment preferred.
• Bilingual in French and English required

Knowledge, Skills and Abilities

• Excellent customer service skills including patience, ability to listen and ability to provide a positive experience with all interactions.
• Strong organizational skills and attention to detail.
• Demonstrated ability to approach problems and find appropriate solutions.
• Ability to work effectively in a team environment.
• Ability to adapt and be flexible in a variety of situations.
• Displays strong oral and written communication, especially over the telephone, with both internally and externally customers.
• Accurate and efficient data entry skills.
• Intermediate ability with Microsoft Office Suite, Internet Software and E-mail required.
• Intermediate ability with Salesforce.com or similar CRM (Customer Relationship Management) preferred.
• Ability to maintain quality assurance metrics for queue as determined by Customer Support Leadership and the Support Enablement Team.

Working Conditions

The associate is regularly required to apply manual dexterity, including hand/wrist flexibility, for computer keyboarding.  The associate frequently is required to sit for extended periods of time, stand, walk, and reach with hands and arms.  The associate is frequently required to hear and speak in order to use the telephone, make presentations and communicate with people in an office or virtual environment.  The associate is occasionally required to sit and stoop, bend, kneel, or crouch.  The associate must occasionally lift and/or move up to 15 pounds.

The associate will primarily work in a typical office environment or a remote home office.  The noise level in the work environment is usually moderate.  The associate will be required to use a computer, spreadsheets, data base management, email, video conferencing and the Internet.  The associate is frequently required to use a calculator; fax, copy machine, and phone system.  The associate must occasionally use media equipment such as an overhead projector, PowerPoint, and Microsoft Teams.   Environment where pets are present

À propos d'Antech

Antech est un leader dans le domaine du diagnostic vétérinaire, animé par notre passion pour l'innovation qui permet d'améliorer la santé des animaux. Nos produits et services couvrent plus de 90 laboratoires de référence à travers le monde ; des instruments de laboratoire diagnostiques et des consommables en interne, y compris des produits diagnostiques pour tests rapides et des services de cytologie numérique ; des services de données locaux et basés sur le cloud ; des logiciels de gestion d'information pour les cabinets vétérinaires et le support associé ; l'imagerie vétérinaire et la technologie ; la formation et l'éducation des professionnels vétérinaires ; et des services de soutien pour les spécialistes certifiés.

Note aux cabinets de recrutement/Agences

Antech Diagnostics, Inc. ainsi que ses filiales et affiliées (Antech) ne compensent pas les cabinets de recrutement pour une aide non sollicitée, à moins qu'ils n'aient un accord de recherche écrit avec Antech et que la demande soit spécifique à un poste. Tout CV, et  toute autre aide non sollicitée provenant de cabinets de recrutement n'ayant pas d'accord de recherche écrit ou de demande spécifique soumise à un associé d'Antech seront considérés comme étant la propriété exclusive d'Antech, et aucun frais ne sera versé si le candidat est embauché par Antech.