Coordonnateur information voyageur

Pulsar est à la recherche d’un ou une Coordonnateur(trice) information voyageur.

Le REM transporte chaque jour des milliers de voyageurs qui comptent sur une information fiable, rapide et cohérente pour planifier leurs déplacements. Lorsque le service est perturbé, la qualité de l'information devient aussi importante que la qualité du service lui-même.

À titre de Coordonnateur(trice) information voyageur (CIV), vous êtes au cœur de cette mission. Intégré(e) au poste de contrôle centralisé (PCC) et relevant de la Direction des communications et de l'expérience client, vous jouez un rôle clé dans la traduction des décisions opérationnelles en information claire, utile et rassurante pour les voyageurs.

Vous contribuez directement à offrir une expérience client cohérente en assurant la circulation de l'information sur l'ensemble des canaux de communication du REM, parce que chaque message diffusé contribue à la confiance des usagers envers le REM.

Si vous êtes une personne qui demeure calme lorsque la pression augmente, vous aimez comprendre rapidement une situation complexe, collaborer avec différents intervenants et transformer l'information opérationnelle en messages clairs qui aident concrètement les voyageurs, ce poste est pour vous !

Votre rôle

À titre de Coordonnateur(trice) information voyageur, vous :

Information voyageur en temps réel

• Assurez la diffusion rapide, précise et cohérente de l'information aux voyageurs lors de perturbations, travaux, événements spéciaux et changements de service;
  
• Coordonnez les communications opérationnelles destinées à la clientèle sur les différentes plateformes d'information du REM;
  
• Adaptez les messages en fonction de l'évolution de la situation et des besoins des voyageurs;
  
• Utilisez et bonifiez les banques de messages existantes afin d'assurer des communications uniformes et efficaces.
  

Communication opérationnelle

• Agissez comme lien privilégié entre les équipes opérationnelles, le service à la clientèle et les communications;
  
• Traduisez les enjeux et décisions opérationnels en messages clairs, simples et compréhensibles pour les usagers;
  
• Veillez à la cohérence des messages diffusés sur l'ensemble des canaux;
  
• Participez aux cellules de coordination lors d'événements majeurs ou de situations de crise.
  

Gestion des plateformes numériques

• Planifiez, rédigez et publiez des contenus sur les différentes plateformes d'information aux voyageurs :
  

• site Web;
  
• outils d'information en temps réel;
  
• textos (SMS);
  
• médias sociaux;
  
• autres outils numériques d'information voyageur.
  

• Effectuez la vigie et la modération des médias sociaux sous la responsabilité de Pulsar;
  
• Analysez les commentaires et tendances afin d'identifier des pistes d'amélioration.
  

Amélioration continue

• Contribuez à l'évolution des pratiques, outils et processus en information voyageur;
  
• Recommandez des améliorations permettant de renforcer la qualité, la rapidité et la cohérence des communications;
  
• Participez à la documentation des procédures, des banques de messages et des meilleures pratiques.
  

Formation et expérience

• Diplôme d'études collégiales ou universitaires en communications, relations publiques, journalisme, marketing ou domaine connexe;
  
• Minimum de deux (2) ans d'expérience pertinente dans un rôle de communication, médias sociaux, information voyageur, service à la clientèle ou centre de coordination opérationnelle;
  
• Expérience en gestion de communications en temps réel ou en contexte opérationnel (atout important);
  
• Expérience dans le domaine du transport collectif, de la mobilité ou des services essentiels (atout).
  

Connaissances techniques

• Excellente maîtrise du français écrit et parlé;
  
• Très bonne maîtrise de l'anglais écrit et oral;
  
• Maîtrise de la suite Microsoft 365 (Teams, Outlook, Word, Excel, PowerPoint, SharePoint);
  
• Connaissance d'outils de gestion de médias sociaux (Hootsuite ou équivalent);
  
• Connaissance d'un système de gestion de contenu Web (Drupal ou équivalent);
  
• Aisance avec les technologies numériques et les environnements en temps réel.
  

Compétences recherchées

• Excellentes habiletés rédactionnelles;
  
• Capacité à vulgariser des informations complexes ou techniques;
  
• Jugement et rapidité de décision;
  
• Sens aigu des priorités;
  
• Capacité à travailler sous pression dans un environnement opérationnel en évolution rapide;
  
• Esprit d'analyse et de synthèse;
  
• Grande rigueur et souci du détail;
  
• Sens du service à la clientèle;
  
• Esprit de collaboration et aptitude à travailler avec de multiples intervenants;
  
• Autonomie et initiative.