Chargé∙e de projets, programmes CX

DESCRIPTION GÉNÉRALE 

Le ou la chargé∙e de projets, programmes CX est responsable de la planification, de la mise en œuvre et de l’exploitation des programmes d’Expérience Client (CX) et de Voix du Client (VoC) dans un modèle de services gérés, en utilisant Qualtrics, Medallia ou d’autres grandes plateformes VoC. 

Ce rôle exige la capacité de traduire les objectifs commerciaux et de recherche en plans opérationnels et techniques, de coordonner des équipes interfonctionnelles, de gérer la portée, le calendrier et le budget, ainsi que d’assurer la qualité et la gouvernance des données dans le cadre d’une prestation de services continus. 

Pour réussir dans ce poste, le ou la chargé∙e de projets guide les clients avec assurance, apporte une discipline méthodique en gestion de projets, résout rapidement les problèmes et démontre une maîtrise pratique des plateformes VoC, de la recherche par sondage et de l’amélioration continue dans un contexte de services gérés. 

RESPONSABILITÉS 

• Diriger la planification et la mise en œuvre des programmes CX et VoC durant les phases de découverte, de développement, de lancement et d’opération en continu.  

• Mener la phase de découverte avec les clients et transformer leurs besoins en exigences claires et en spécifications de plateforme (Qualtrics, Medallia ou autres grandes plateformes VoC). 

• Orchestrer des équipes interfonctionnelles pour livrer des sondages, l’échantillonnage et la distribution, les flux de données, les tableaux de bord, les alertes et l’analytique textuelle avec rigueur et cohérence. 

• Opérer un modèle de services gérés : réception et triage des demandes, priorisation du carnet de commandes, planification des livraisons, suivi des niveaux de service et communication sur l’état d’avancement et les impacts. 

• Superviser les tests et l’assurance qualité, y compris la vérification de la logique des sondages, la validation des données, la précision des tableaux de bord et les tests d’acceptation par les utilisateurs avant le lancement. 

• Gérer la portée, le calendrier, le budget, les risques, les enjeux et le contrôle des changements ; proposer des options et recommandations pour maintenir la livraison sur la bonne voie. 

• Favoriser l’adoption et l’amélioration continue grâce à la formation, à la documentation et à une optimisation structurée post-lancement. 

EXIGENCES   

• Diplôme universitaire (baccalauréat ou maîtrise) ou expérience équivalente. 

• Minimum de 5 ans d’expérience en recherche marketing, CX ou services gérés SaaS ou en conseil, dont au moins 2 ans de mise en œuvre de programmes VoC sur Qualtrics, Medallia ou une autre grande plateforme VoC. 

• Minimum de 2 ans d’expérience en direction d’équipes interfonctionnelles ou en gestion d’équipes axées sur les résultats dans un environnement de services gérés, avec responsabilité sur la portée, le calendrier, le budget, la qualité et les SLA. 

• Minimum de 2 ans d’expérience pratique sur des plateformes VoC comme Qualtrics ou Medallia (conception de sondages, échantillonnage, validation de données, tableaux de bord et analytique textuelle). 

• Bilingue (français et anglais)*

COMPÉTENCES 

• Gestion client dans un modèle de services gérés : construire et maintenir des relations de confiance à long terme, traduire les besoins en plans concrets et livrer une valeur constante. 

• Communication et présentation : transmettre clairement et de manière convaincante des concepts techniques et de recherche à des publics d’affaires comme techniques. 

• Discipline de gestion de projets : organiser le travail, définir les priorités, gérer les dépendances et assurer la responsabilisation pour la qualité et le respect des délais. 

• Maîtrise technique des plateformes VoC : configurer, intégrer et gérer les accès par rôle dans Qualtrics, Medallia ou des plateformes similaires. 

• Aptitudes financières : planifier, allouer et suivre les budgets et prévisions avec précision.

*La connaissance de l’anglais est requise pour ce poste, car la personne titulaire devra communiquer régulièrement à l’oral et à l’écrit avec des collègues, partenaires ou fournisseurs situés à l’extérieur du Québec, rédiger des documents internes bilingues et participer à des réunions tenues en anglais. L’employeur a évalué la possibilité de répartir autrement les tâches ou d’utiliser des outils de soutien linguistique, mais a conclu que la maîtrise de l’anglais est essentielle à l’exercice de ces fonctions.